原文摘自笔者的《ITIL与DevOps服务管理与案例资产详解》一书的部分章节。
平衡计分卡是一种战略管理工具，在企业或组织的战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用。设计平衡计分卡的目的就是要建立实现基于战略导向的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。平衡计分卡中所谓的平衡是指对战略执行的绩效可以从财务、客户、内部流程运营、学习与成长等四个维度的衡量指标去度量。
1、在财务方面
财务绩效指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标，它显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善作出贡献。财务目标通常与获利能力有关，如快速的销货成长或产生现金流量等，而衡量标准往往是营业收入、资本运用报酬率、成本节约和附加经济价值 (Economic Value Added ,EVA)等。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产率和新产品等）的改善和提高可以看成是财务绩效指标达成的一种手段。
2、在客户方面
客户是企业获利的主要来源，因此，满足顾客的需求便成为企业追求的目标。企业的使命或战略需要被诠释为具体的与客户相关的目标和要点。企业应以目标顾客和目标市场为导向，应当专注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间、质量、性能、服务和成本。企业必须树立自身清晰的价值主张，力图在这五个方面达成客户的期望，具体的绩效指标包括市场份额、客户满意度、顾客延续率、老客户挽留率、新客户获得率（新顾客争取率）和顾客获利率等。
3、在内部流程运营方面
衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。企业自身应当做价值链分析，将已有的旧的运营流程改善以达到满足财务及客户方面的目标。在企业价值链上一般包括创新、运营及售后服务三部分，企业需要以创造性的产品或服务满足客户需求，并且通过不断优化运营和售后服务流程以持续满足客户和股东的期望，具体的绩效指标包括短期的现有业务流程的改善、长远的产品或服务的革新等。目前流行的丰田的Lean、摩托罗拉的六西格玛和IT治理框架COBIT为企业不断的精益改进提供了全面的理论支撑。
4、在学习与成长方面
主要着重于企业员工绩效的衡量，员工成长相当于企业的无形资产，有助于企业的长远进步。学习与成长方面是平衡计分卡其它三个方面的支撑，是企业获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。具体的绩效指标包括员工满意度、员工离职率、员工的技能水平、信息系统的管理能力和培训预算等。
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