干货：历年事业单位考试面试真题及毕上教育解析

假如你是大厅办事人员，突然电脑坏了导致业务不能顺利进行，现场群众对此不满，大厅一片混乱。对此你怎么解决 ？

【毕上测评维度】应急处理题

【毕上快速破题】

此题是一道政务大厅语境下的应急处理题，设定了考生的身份是大厅办事员，矛盾是电脑突然故障导致群众业务不能有效办理，难点在于如何及时平息大厅混乱、解决群众办事需求。答这类题目时可以分两步走，第一步就事论事、解决问题。解决问题时可以通过“找茬”法（即依次厘清题目中设置的多对矛盾体）来一一解决这些矛盾体。该题中，应从思想认识、对待群众态度、解决问题的专业性和效率性几个方面来解决矛盾。第二步反思避免、提升优化。答好第二步是亮点和加分点。考生可以通过此次事件进一步反思今后的工作应如何改进、避免类似情况再次发生。题目中涉及到政务大厅工作，因此可以联系时政热点，谈谈如何改进窗口服务工作，进一步推动简政放权。

【毕上思维导图】

【毕上参考解析】（754字）

题目中的情境考验着一名公职人员基本的职业素养和应变能力，如何做到以不变化解万变，考生认为要做到“一个中心”、“三个点”。

“一个中心”就是以人民群众为中心。群众利益无小事，办事大厅里的群众有的着急办事、时间宝贵，有的等候已久、身心疲惫，而设备的故障无疑给群众带来了极大的不便。因此，我将秉着群众利益至上的原则，视群众事为己事，对该突发事件快速反应、认真处理，做好细节工作。

“三个点”则是耐心点、高效点、负责点。做群众工作最重要的是要用真情温暖人心、用专业解决诉求、用负责取得信任。因此，首先，我会第一时间通过喊话等方式，耐心地向群众解释业务中断的原因，并及时分流群众、安抚情绪，比如增加便民座椅、调好空调温度、递上爱心茶水，稳定现场、控制局面。其次，我会上报领导并安排专人尽快修复电脑设备，同时对群众需要办理的业务类型进行梳理，可以通过人工办理、手机APP办理的则按程序进行逐一受理和指导，无法通过以上方式办理的则进行事项办理清单一次性告知，留下办公电话以便设备恢复后及时告知。最后，我会建议以增加工作人员、延时办公等方式尽可能解决群众办事需求。并在以后的工作中更加认真负责，定期做好设备维护和检查，探讨制定办事大厅应急预案，增强应变能力，提高服务水平。

“巧计生于临危”，巧计的出现能及时化解很多矛盾。而公职人员能否急中生智，这一方面体现了我们平时的基础工作是否扎实，做事是否足够细心、专业，另一方面也体现了我们能否真正想群众所想、急群众所急，能否防微杜渐、未雨绸缪。正如题中给出的情境，我们的政务大厅工作还可以再往前走一步。一方面，通过大数据共享及网上办理，用信息跑路减少群众跑腿，进一步简化审批流程，提高办事效率。另一方面，通过加大培训和考核，不断提高新时期公职人员的职业素养，消除其本领恐慌，增强其服务能力。

【毕上加分金句】

1、群众利益无小事。

2、用真情温暖人心、用专业解决诉求、用负责取得信任。

3、巧计生于临危。

4、想群众所想、急群众所急、解群众所困。

【毕上知识拓展】

应急处理类题目的“五要点”、“六步骤”（尤其适合事故类应急处理题）

“五要点”：

第一，以人为本、迅速反应。

第二，调查了解、抓住重点。

第三，重在沟通、慎用警力。

第四，信息公开、正面引导。

第五，责任追究、长效机制。

“六步骤”：

第一步，赶往现场、一线指挥。

第二步，启动预案、成立小组。

第三步，疏通情绪、平息事态。

第四步，调查问题、商量方案。

第五步，解决问题、化解矛盾。

第六步，深入总结、举一反三。