11月19日，上海地铁运营管理中心官方微信发布关于11月13日9名轮椅客出行具体情况的说明。
11月13日上午，有一行9位开行电动轮椅的乘客集中到达3号线宝杨路站。由于其开行的轮椅车属于加装自带动力系统和方向控制的无障碍轮椅，属不得进入地铁开行的交通工具，车站值班站长根据安全规范，向他们告知解释了需要断电和拆除车头的相关规定。期间，由于部分轮椅乘客不理解，不同意拆除动力装置，在解释沟通上使用了较长时间。后经过多轮解释说明和沟通，最终残疾乘客先后同意全部拆除了车头并切断电源，在车站工作人员、驻站民警等的共同配合下，分批护送进站乘车。同时叮嘱，乘车期间，切勿安装车头开行电动轮椅（之前有过中途违规自行安装，开行出站的情况发生）。此外，宝杨路站同步通知上海火车站、中山公园、上海南站等车站，安排工作人员做好接力护送工作。
期间，车站工作人员还帮助部分乘客解决了饮水、如厕等问题。
据统计，除上述9位残障人士外，宝杨路站当天上午还接待了4名乘坐轮椅的乘客，其中2位乘客乘坐无动力轮椅，由家属陪同进站，2位乘客乘坐电动轮椅，在切断电源后，由车站工作人员护送至站台乘车。
