中国质量新闻网讯 8月，广西桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心依托多渠道的网络系统（包括人工服务、自助留言、互联网平台、APP等）共处理消费者涉及旅游方面的诉求347件，其中咨询176件，投诉159件，举报12件，占诉求总量（4786）的7.3%，涉旅诉求量环比减少23.1%。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线实行跟踪督办、回访。该月，消费者反映的涉旅问题呈现几个特点。
在涉旅的159件投诉中，包括旅游服务类114件、住宿服务类37件、航空服务类8件。旅游服务类投诉主要为景区景点内食品安全、旅行社导游带团进店购物、商家存在虚假宣传、旅游商品以次充好、购物点不履行退换货合约、购物点强制消费、景区停车乱收费、因受疫情影响旅游行程取消旅行社退费、景区景点退票、餐饮本地人与外地游客收费标准不一致、餐馆服务标价不透明、旅客与微信个人私自交易等问题；住宿服务类投诉主要是酒店不能退订、退订酒店手续费高、酒店临时涨价、酒店存在虚假宣传、户型不符、入住酒店受伤、损坏酒店物品、服务态度差、卫生条件差、存在食品安全等问题；航空类服务投诉主要是受疫情影响机票退费、航班取消经济赔偿、机场办理贵宾卡的问题，以上投诉已办结138件，为消费者挽回经济损失37.57万元。
涉旅的12件举报问题分别为旅游景点停车乱收费、餐厅无证经营、菜品未明码标价、购物点诱导消费、商家超范围经营、酒店不办理手续、服务态度差、航班取消经济损失赔偿的问题，以上举报已办结12件。
在涉旅的176件咨询中，包括旅游服务类121件、住宿服务类34件、航空服务类21件。旅游服务类主要是咨询免票政策、旅游购物退换货政策、因受疫情影响，旅行社退费、景区游乐场所门票退换票、旅游购物食品安全问题、强迫消费、景区规划不合理、景点停车乱收费、景点服务未明码标价及其他涉及旅游主体服务质量等问题。住宿服务类主要是咨询退房退订与酒店或第三方交易平台产生纠纷、房型不符、酒店环境卫生差、酒店内服务未明码标价、入住酒店受伤等人身财产安全及其他涉及酒店服务等问题。航空服务类主要是咨询机票退款政策、航空公司托运行李收费标准、航班取消赔偿、机场办理贵宾卡等问题。所有咨询已当场解答。
从该月涉旅诉求情况来看，因受多地疫情影响出行受限，8月涉旅诉求较上月有所减少。根据该月涉旅诉求分析可以得出，在旅游服务方面，旅游购物诉求量占比较重，主要问题为游客旅行回家后感觉自己被购物点的工作人员诱导消费、购买的旅游产品价格过高以及购买的产品货不对板、存在质量问题、景区景点虚假宣传、食品安全等问题，从而引发退货退款赔偿方面的投诉。其次，酒店退订退款、退订酒店手续费收费比例高、游客入住酒店受伤、餐饮业服务本地市民与外地游客收费标准不一致、餐馆服务价格不透明、景点停车不按标准收费的情况也需要引起重视。12315中心建议监管部门加大对辖区旅游市场专项整治行动力度，进一步规范旅游市场秩序，全力为广大旅游消费者营造风清气正、文明健康的旅游环境，督促商家不断提高诚信经营意识，提高旅游服务质量，促进全市旅游业健康有序发展。（马琼）
