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8月19日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，宣布对5家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理，对11家饭店予以限期整改12个月的处理。
据了解，此次被处理五星级饭店存在的主要问题有：
一是消防器材老旧失效，消防通道无法正常使用，安保、泳池安全员等不到位；
二是卫生问题突出。消毒间配备不到位，公共区域、客房、餐厅卫生管理不达标；
三是部分设施设备因维修保养不力无法正常使用，标识系统老化；
四是员工服务意识淡薄、服务技能不足，不能严格按照标准要求提供相应服务；
“摘星”是对酒店行业不规范服务再一次敲响的警钟，虽然酒店市场需求在增加，但消费者对于酒店配套和服务质量的要求也越来越高，酒店提供使客人满意的服务是应有的责任。如果服务意识淡薄，不能按照真正的星级标准服务，必将遭到市场淘汰。
酒店服务质量以酒店硬件设施为主要依托，并以酒店软件设施为辅助，以达到满足客户住宿餐饮的需求为目的，确保客户在住宿餐饮过程中能获得精神和物质层面的满足。根据酒店服务质量的定义可知，酒店服务质量包括两个方面的内容。
1．硬件质量
酒店的硬件质量是指酒店的基础设施建设情况，主要包括房间、配套电器等。酒店的硬件质量从基础层面决定了酒店的服务质量，具体而言，基础设施可以增加客户的感官体验和安全系数等。
2．软件质量
酒店的软件质量是酒店为客户提供的主观层面的感受，主要体现在客户住宿餐饮过程中享受的全方位的感官体验，包括了服务人员的礼貌接待、职业素养和办事效率等。酒店的软件服务质量需要依托酒店的硬件服务质量，且两者相辅相成，缺一不可。酒店的硬件质量过硬，但是缺少软件质量也无法满足客户的实际需求，而酒店的软件服务质量再好，没有硬件服务质量作为保障，也无法凸显酒店整体的服务质量。
酒店业的发展离不开酒店服务质量的保障，服务质量是酒店的生命线，良好的酒店服务质量可以获得较高的客户满意度和认知度，没有高质量的服务作为基础，酒店就会失去市场竞争力。提高酒店的服务质量对酒店的生存和发展至关重要。
提升星级酒店服务质量的措施建议
( 一) 加强对高层管理者和员工的培训
酒店在发展过程中需要不断创新管理方式，提升管理水平，加大对酒店员工的培训力度，才能推进酒店更好更快发展。酒店的培训要重视以下几方面: 第一，加强对领导管理层的培训，以提高酒店领导管理层对服务质量的重视程度，使领导层根据酒店的实际经营状况，并结合客户日常的反馈意见，注重对酒店服务项目进行改进; 第二，对入住酒店的客户进行调研，以掌握酒店在日常服务中存在的不足，并根据存在的问题进行针对性的服务培训; 第三，对酒店的领导管理层和员工进行培训时，应结合国内外先进的服务理念，以提高酒店整体的服务质量。
( 二) 提高酒店内部协调性
酒店在经营管理中，需要注重部门之间的协调配合。协调酒店各个部门需要从两方面入手: 第一，加强各个部门管理人员和员工之间的交流沟通，确保酒店各个部门之间的团结协作更加顺畅，同时部门内部也应注重交流沟通，树立良好的服务理念; 第二，加强对员工酒店文化理念的培训。对于酒店而言，酒店文化是酒店发展的灵魂，应积极组织开展多项活动，加深员工对酒店文化的了解，从而培养酒店员工良好的团队精神，为酒店的长远发展做出贡献。
( 三) 根据客户需求提高服务质量标准
酒店服务质量直接关系到酒店的生存和发展，因此酒店需要制定详细的标准以提高服务质量。酒店在提供服务过程中，需要严格规范服务态度，注重个人的职业道德培养等。酒店服务质量提升可以通过满足客户需求入手，通过以下两方面实现: 第一，准确了解客户对客房的需求。不同的客户对于客房会有不同的要求，不仅酒店
(四)不断完善酒店服务质量体系
面对激烈的竞争环境，需要注重自身服务质量体系的完善，从而确保酒店具有核心竞争实力。良好的酒店服务质量需要注重三个方面: 第一，微笑具有亲和力，能带给客户精神层面的愉悦，因此需要酒店员工始终保持微笑为客户进行服务; 第二，始终保持高效率的服务。高效率的服务具有感染力，酒店员工应及时解决客户遇到的问题，让客户感受到酒店的贴心服务，对树立酒店形象具有重要作用; 第三，始终保持诚信、守信服务。诚实守信的服务可以让客户感受到良好的酒店文化，对于酒店而言，诚信的服务质量可以树立良好的口碑，提高客户对酒店的好感度。
