看到GAPS模型,大家首先想到的是什么呢?
不要告诉我是你前两天刚买回来的美国最大服装品牌GAP?聪明的你应该会想到这个单词的中文——差距,毕竟在这么重要的职场场合说这么高大上的话题工具模型对不对。
开个玩笑,今天我们要谈的GAPS,的确跟服装品牌GAP一毛钱的关系也没有,它跟解决问题有重大关系。
众所周知,我们平时会遇到很多各种不同的工具模型,可是乱花渐欲迷人眼,哪个才是我的菜?
不急,我们一个一个的来扒一扒。
一、PDCA
PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的,是将质量管理分为四个阶段,即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Act(处理)。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。
每一件事情,通常我们会先做计划(P),计划完了以后去实施(D),实施的过程中进行检查(C),检查执行结果是否达到了预期,分析影响的因素、出现问题的原因,并提出解决的措施,然后再把检查的结果进行改进、实施、改善(A)。
以上四步,一个循环完了,解决一些问题,未解决的问题进入下一个循环。这样把没有改善的问题又放到下一个循环里面去,就形成一个一个的PDCA循环。
二、GROW模型
GROW模型是约翰﹒惠特默在1992年提出的,现已成为企业教练领域使用最广泛的模型之一。GROM模型来自于一个决策四阶段的模型英文缩写,即Goal(目标)、Reality(现状)、Option(方案)、Will(意愿)这四个英文单词的首字母。
三、ADDIE模型
ADDIE模型是一套有系统地发展教学的方法。主要包含了:要学什么? (学习目标的制定);如何去学? (学习策略的运用);以及如何判断学习者已到达学习成效? (学习评量的实施)。ADDIE五个字母分别表示:Analysis(分析)、Design(设计)、Develop(开发)、Implement(实施)、Evaluate(评价)。
四、GAPS模型
GAPS模型源于美国变革合作伙伴公司 Robinson,旨在帮助企业培训部门对业务需求进行深入分析,通过诊断找出绩效问题并据此设计培训项目,确保“学习活动”与“业务绩效提升”。 GAPS是Goal(目标)、Analyze(现状分析)、Problem(找出原因)、Solution(解决方案)的简写。
看到这里,有木有觉得脑子已经嗡嗡开炸了。别急,纵然模型各不相同,但是仔细发现,有异曲同工之处。
仔细发现,四个模型惊人的相似之处在于它们的路径都为目标→分析→实施,这也是我们解决问题时必不可少的三步曲。豁然开朗的感觉有木有?
回到今天的主题,我们来谈谈GAPS模型。
我们先来看下GAP模型的表单样例。目标(G)层面分为业务目标、绩效目标,现状(A)层面分为业务现状、绩效现状,原因(P)层面分为组织外部因素、组织内部因素、员工因素。根据上述三个层面的分析相应得出解决方案(S)。
看到上述GAPS模型的四步曲,我们会联想到:
Goal(界定目标)——去哪里?
Analyze(分析现状)——是什么?
Problem(找出原因)——为什么?
Solution(解决方案)——怎么做?
通过这样的对应关系,我们发现,GAPS模型的本质是明道、取势、优术,回归事物本源的过程。
为什么这么说?
我们在解决问题之前,首先要明确目标(明道),其次是分析现状和周围的环境(取势),再次是寻求问题的根源,而GAPS模型指出,问题的根源不仅是组织内部因素、员工因素,还包括组织外部因素。最后才是提出具体的解决方案(优术)。
我们来看一个例子:
销售总监说:尽快安排一场培训,新进的销售啥也不懂,一个多月没发出几单,这么搞下去,今年的目标就是泡汤,咱们都得喝西北风。我觉得考勤不合理,我觉得薪酬制度要改,赶快给我安排培训。
大多数HR习惯性的反应是既然领导都发话了,赶紧头也不回的给新进销售人员安排销售技能培训吧。如果真的这么做,恭喜你,成功的中招,非常有成为背锅大侠的潜力。
为什么呢?
销售总监的业务需求是今年目标不能泡汤,否则都得喝西北风。绩效需求是一个月要多发出几单,而实际绩效现状是新员工一个多月没发出几单。销售总监认为通过安排一场培训,可以解决能力需求。但是这并没有回归到问题的核心。
经验老道的HR会这么想:
1、 新员工要出单,需要具备什么素质和采取什么行动?
2、 有没有出单快的新员工,他们做了哪些不同?
3、 新员工出单情况改善后,对业务有何影响?
4、 问题的核心是什么?是否有其他解决方法?
通过上述分析,找出问题的真正原因,才有可能提出有效的解决方案,而绝不仅仅是通过一场培训来解决新员工业绩产出低的问题。
想要用好GAPS模型,流程本身并不难,知道原因的分类也不难,难点在于:
1、需求(目标)清晰吗?业务目标和绩效目标,表面上很简单,但是,实际上这些往往是说不清楚的。尤其是绩效目标(成就和行为)是说不清楚的,如何完成业务目标的行为,我们不知道,无法描述。
2、问题(根因)在哪里?是否能基于目标和现状,分析出到底是哪里出了问题?是否寻到问题的根因和关键点?
如何澄清需求?
销售界有个SPIN模型,是顾问式销售技巧,它在确定客户需求时有系统的方式。
需求分为两种,一种是显性需求:客户很清楚自己需要什么,带着期望来的。另外一种是隐性需求:客户不清楚自己需要,抱着随便什么都行的态度;或者客户带着目的来,最终的目的是找到更优的方案。对于我们来说,满足客户的显性需求是底线,解决客户隐性需求才是关键。
如何挖掘根因?
我们习惯看表面问题,但却很少去识别冰山下的根本原因。这就像招聘时常用的冰山模型一样,我们在找问题原因时,是否也有探究冰山下原因的动力?
识别根本原因,比较常用的方法,一是鱼骨图+MECE,二是5WHY。前者是将问题分类,列出可能的影响因素,后者是通过多次问为什么来探究问题的根源。
我们认为,GAPS模型的本质是明道、取势、优术,回归事物本源的过程。
看到这里,不知茅塞顿开的你能否将上文所说的PDCA、GROW、ADDIE、GAPS、SPIN、鱼骨图、MECE、5WHY串联起来呢?如果你能拍着胸脯非常肯定的说“Yes“,那么恭喜你,可以成功晋级了。
【原创作者】
BRYAN,智能+人力资源经理人联盟发起人之一。拥有10多年企业人力资源实践经验,曾服务于华润集团旗下医药上市公司、华为等世界500强大型企业,在跨行业人力资源领域有丰富经历,专业行业研究与人力资源价值重塑。