1999年以来我国老龄化程度呈逐年递增趋势，预计到末，老年人口数将达到2.55亿，老年抚养比约达28%。然而人口流动的加速以及小型化家庭结构的普遍存在，使得传统的家庭养老模式退出养老舞台，养老问题也越来越突出。
在这样的大背景下，物业服务企业发展养老事业的探索逐渐开始，其凭借自身优势参与到社区居家养老服务中来，这对于政府、社区以及自身的发展均发挥了积极的意义。本文通过对沈阳市30家物业服务公司和120位老年人的调研发现：自开展养老服务项目以来，物业服务企业在取得良好成绩的同时，亦存在诸多问题。
客观地正视物业服务企业
参与社区居家养老服务的问题
首先，养老服务定位过高难以维系。通过调研笔者发现，物业服务企业为了让房地产开发企业满意，达到前期物业服务合同续存的目的，普遍将所提供的养老服务进行高端目标定位。
然而由于在提供养老服务能力上的匮乏，使得物业服务企业难以维系这种高端定位的养老服务产品项目、内容、标准以及多样性、多层次等要求。出现了开展后因老人参与人数、运营成本、专业保障等因素影响难以继续经营的情况。
最终造成业主尤其是老年业主将没能享受到房地产开发企业承诺的高端养老服务的责任迁怒于物业服务企业，纠纷、投诉不断，致使企业品牌形象收到严重损害，企业社会利益损失严重，甚至波及到物业管理行业形象。
其次，借养老服务之名逐经济利益之实。在调研中笔者发现存在物业服务企业为了迎合老年人，谋取经济利益，设立低端甚至是不健康需要项目的情况。
例如，挂老年人文体活动中心之名，行棋牌室之实；或者与所谓老年康养企业合作，打着健康教育的幌子，行销售盈利之为；甚至就是为了牟取养老服务优惠政策，采取虚报养老服务项目场地面积甚至虚报养老服务项目，实际享受了民用水电价格、房屋租金优惠政策，但在收费成本中仍然按商业用水用电价格、房屋租金等核算成本，通过虚抬成本以实现高价格收费等行为牟取不当得利。
这些情况不仅严重侵害老年人的经济利益，同时也导致了物业服务企业与老年业主之间因企业失信而关系紧张，甚至陷入冲突，最终连带失去物业管理的生存基础。
再次，养老服务收入不足且资金来源渠道单一。社区居家养老服务属于社会公共服务，具有社会福利性质，其所提供的服务项目即使是有偿的，其收费标准也是低于社区商业服务标准的。
通过调研了解到，很多社区居家养老服务中心的养老餐厅每月都处于亏本经营。如此可见，物业服务企业如果单凭项目自身运营不仅难以形成良性的资金循环，甚至要面临经营亏损的窘境，养老服务收入不足使得物业服务企业经营的社区养老服务项目难以维系成为普遍问题。
此外，物业服务企业在提供养老服务项目上的启动和运营资金来源主要是物业服务收费所得收益，或是其他与物业管理活动相关的经营业务、经营项目所得收益，并无其他融资渠道，缺乏抵御资金风险的能力，从而影响到物业服务企业对养老服务的投资畏惧心理。
在调研中，得到一些物业服务企业反映，他们最为担忧的就是养老服务项目启动资金、运营资金不足，造成投资“打水漂”。因为投资“打水漂”造成的损失不会简单地止于启动或运营中的养老服务项目的夭折，其所蒙受的损失不限于养老服务项目本身，而是会影响到整个企业的品牌形象，从而连带造成业主对物业管理服务质量的质疑，导致在管项目丢盘，甚至影响到其他物业管理项目的投标工作。
现存问题的“症结”解析
其一，房地产开发企业营销策略致使物业服务企业社区居家养老服务目标错位。近些年，很多房地产开发企业逐步开始思考养老地产理念，因此要求物业服务企业在实施物业管理的同时，必须要开展社区居家养老服务，以配合房地产开发企业吸引老人或家有老人的潜在消费者前来购买所谓养老地产项目。
在此情形下，高端定位、高端服务的养老地产理念充斥于整个养老地产市场，养老服务产品多是理念领先、形式重于实际的营销思维下的产物。
然而在这种营销式的策略下，带来了养老服务入不敷出。在此情形下，有担当的房地产开发企业为保证其养老地产理念的贯彻会作出积极调整。但是这种调整，往往是养老服务观念、定位的调整少，多是在制作架构上的，如成立专业的养老服务机构或下属企业，以及要求所属物业服务企业成立专业机构负责专营养老服务。
其二，急功近利思维致使物业服务企业社区居家养老服务唯利是图。由于物业管理收益的微利性，再加之业主对物业管理活动的市场认识度较低、物业管理矛盾纠纷较多等复杂问题，如何获取更多的经济利益成为大多数物业服务企业所关注的焦点问题。
近几年来，所谓社区商业概念的提出，似乎让许多物业服务企业看到了盈利的曙光，于是，几乎物业管理全行业都将企业经营发展的目光投向了社区商业，其中自然包括社区居家养老服务。尤其是那些看上去赚的盆满钵满老年健康产品企业，更是让这些急于通过社区养老服务摆脱物业管理收入困境或是到养老市场分羹的物业服务企业羡慕不已，急功近利的思维认识令其迫不及待地跻身于社区居家养老服务中来。
但急功近利，使他们盲目地认为社区养老服务是一个高投入高产出的稳赚稳赢的经营活动，忽视了养老服务的公共服务属性，尤其是微利属性。因此前文所提“借养老服务之名逐经济利益之实”问题所述的各种具体不良现象即由此而产生。
其三，服务收入受老年人养老金水平制约，物业服务企业融资信誉、能力低。养老金水平影响着老人对社区养老服务收费标准的承受能力。
通过走访沈阳市社区居家养老服务中心的老年餐厅了解到，早餐费用需要约3元、午餐费用8元、晚餐费用8元，每天合计19元，按每月30天计，老人餐食费月总支出即为570元，而沈阳市企业退休人员基本养老金人均每月2619元，因此餐食费占养老金水平的21.76%。
如果再假设老人每天在养老中心选择中医养生项目，根据项目与老人优惠价格每天平均支出15元，按每月30天计，每月支出450元，占养老金水平的17.18%。可见同时享受居家养老中心提供的这两项服务，其费用支出将占沈阳市月人均养老金水平的38.94%，这就不仅仅是经济承受能力的问题了，它还会关联到老人的心理承受能力问题。
此外，目前社会对物业管理市场的认同度较低、物业管理活动中与业主及物业使用人矛盾纠纷较多等现实问题的存在，造成物业服务企业的社会形象不佳，物业服务企业的社会公信力、社会信誉度相对较差，这自然导致物业服务企业融资信誉度差、融资能力低，物业服务企业很难通过银行贷款、投资人投资等渠道取得项目启动和运营资金。
亟待各方支持
转变物业服务企业筹划社区居家养老服务内容的思路。物业服务企业应以现实政策为导向，明确自身定位，解决老人实际生活困难作为筹划社区居家养老服务内容的原则。
以现实政策为导向，就是要结合自身实践，吃透政策内涵，清楚发展方向，设立老年人切实需要的养老服务内容。明确自身定位，这就需要物业服务企业摆正自身位置，清楚认识到自身不是社区居家养老服务的专业供给主体，而是“参与者”。坚持以解决老人实际生活困难为中心，就是坚持“以客户为中心”的服务理念，坚持问题导向思维，以解决老年人实际生活困难为方向确定养老服务内容。
紧密结合以上原则，提高解决老人实际生活困难的效率，自然会受到服务对象老人的欢迎，从而使社区居家养老服务的提供具有可持续性。
物业服务企业需正确认识社区居家养老服务以及带给自身的利益。物业服务企业应结合自身专长和资源优势，为住宅小区的老年人群提供老人有需求、自身能提供的养老服务内容，发挥好对专业供给主体的辅助、补充作用，以及发挥好为老人提供生活帮助的作用。
以这一认识为基奠，可以纠正物业服务企业保地产促营销思想导致的对社区居家养老服务的扭曲认识，不再盲目地唯房地产开发企业马首是瞻，要关注住宅小区老年人群的养老服务需求；要纠正急功近利的牟利思维，不再借养老服务之名，钻政策空子、打政策擦边球，应以社会责任的担当为重，要注重塑造良好的社会形象。
服务项目兼顾老年人经济承受能力。物业服务企业应着重考虑老年人的经济承受能力，设立养老服务项目。
一是要尽更可能地适当降低服务成本，二是收益类养老服务内容与公益类养老服务内容兼有。所以，筹划、设计社区居家养老服务项目，物业服务企业必须要考虑老年人群的经济承受能力，既要善于整合社会资源，合理地控制服务成本，更要从担当社会责任、融洽与业主关系的服务目的出发，尽可能多地提供公益类养老服务内容。
例如辅助类养老服务内容应以政府购买服务为主；帮助类养老服务内容中的法律援助、康复指导、精神慰籍、陪医就诊、代缴费用、陪同散步、陪同出行、陪同购物可以借助社会公益组织、志愿者实现免费服务；代购商品、拆洗衣被、理发剪甲等可以借助住宅小区周边商家实现优惠或免费服务；预约体检、预约门诊、预约租车等几无成本的服务内容由物业项目管理处客服中心或者管家负责义务提供。
鲁捷系沈阳师范大学管理学院教授；倩倩系全国市长研修学院（住房和城乡建设部干部学院）助理研究员；朱妍系沈阳师范大学管理学院研究生
来源：《城市开发（物业版）》杂志第5期
微信编辑：图唯
觉得不错，请戳好看↓↓↓
