人文护理是当代护理的主旋律，为落实医院人文医院建设年，践行“同心共筑四医护理梦”的理想，常德市第四人民医院感染科作为标准化护理礼仪服务试点科室，以“传递品牌服务，感受温馨病房 ”为主题，以护理科研为契机，梳理优化服务流程，推出服务亮点、倡导精细化管理，提升服务品质，把每一名病患都当成 VIP，培养感染科忠实客户群体，扩大“四医感染科朋友圈”，打造磁性特色品牌。
“人文护理”成为感染科的一张亮丽名片，护士工作逐步由执行、操作型变为思考型；变被动服务为主动服务，变巡视病房为巡视病人，涌现出一大批微笑天使，护理服务品质也有了一个质的飞跃。
科学有序推进绩效考核 提升优质护理服务能力
科室集中组织多轮“控费用 优结构 降成本 调绩效”系列改革精神宣讲，在刘开新主任的带领下，瞄准发展方向，狠抓学科建设，培育发展特色，全力助推医疗服务高质量发展。大家集思广益，积极为科室发展出谋划策，科室的护工也提出降低耗材浪费率的金点子，优化使用垃圾袋，每月就可以节约近400元的开支。
▲护理礼仪素养的培训
与此同时，为了提升患者就医感受，感染科计划启用 “服务特别满意率”、“患者特别推荐度”两个考核指标，发挥医护人员主观能动性和创造性，全方位提高患者满意度。
▲控成本：小举措，大节约
科室选派到湘雅二医院的进修呼吸重症专科护士陈威，远程加强对护理人员肺康复相关知识的培训，对病人进行教育引导性训练：如缩唇呼吸、踝泵运动及全范围关节运动指导等，多维度促进患者的康复。
健康宣教“一对一” 人文护理“手拉手”
健康教育多元化，每月两次“健康宣教日”，同时，开通健康热线，提供健康咨询服务，护理人员利用微信等新媒体形式进行健康宣教，入组的患者或家属有任何疑问，随时随地都可以通过微信联系责任护士，责任护士会根据患者的需求第一时间发送相关图片、文字及视频进行解答和沟通交流，不仅进一步提高了患者的满意度，还增强了对护士的信任感。
▲健康宣教“一对一”
▲艾滋病门诊——鼎城红丝带关爱之家
▲护患微信互动
开设肺结核健康讲座，因地制宜普及健康知识，对于口罩佩戴等集体问题，使用小蜜蜂分组宣教，提升健康宣教覆盖面。护理人员每天定时给病区开窗通风1—2小时，并提醒大家在接触公共环境或者公共物品后应勤洗手、勤消毒等注意事项。
积极选拔科研护士 促进产学研一体化
5月25日，科室正式启动常德市护理科研立项：医疗-患者-家属三位一体的管理方式对肺结核患者的应用研究，一体化的管理方式对肺结核患者进行管理，调动患者和家属积极治疗疾病的积极性。
与此同时，科室选拔具有科研潜质，好学上进、沟通能力强的资深主管护师钟桃林、毛艳、易玉英、鄢远航等，培养成为科研护士，通过对科研护士岗位的设置以及管理模式的探索，有力推动了护理科研的发展。
▲护理教研室郭艳艳主任莅临现场指导科研工作
▲科研护士探讨优化改进
在护理部的指导下，科研护士用心建立实验组病人群、对照组病人群，实验组家属群三个科研调查群，每天深入病房宣教沟通，通过1个多月的反馈，入组患者及家属满意度和服药依从性均大幅提升。
科室探讨出一套更高效和易于实施的适合基层县级医院的肺结核病患者的管理方式，有利于完善肺结核患者的管理体系。同时，精心设计了2张胸穿椅，其中获得实用新型专利技术的，已经有厂家接洽产学研一体化事宜。
争创微笑天使 一路与你同行
科室积极发挥年轻护士的文创能力，采取问卷星二维码的方式，设计评选微笑天使，按照护理部要求，科室民主测评出一位票数最高的微笑天使，上报护理部，其余护理人员按照得票数，给与相应奖励，提升护理人员的工作积极性。
▲微笑散落人间，爱心托起生命
温馨电话回访班 扩大感染科病友圈
随访工作系统化：由病房责任护士与结核防控专干协同强化患者随访管理，并就随访的内容和方法形成完整的体系。科室设置专职回访护士，每天深入细致的回访，约定病人按时复查，成为医患沟通的重要桥梁。
▲护理科研温馨回访
个性化护理服务 个案化护理管理
①温馨环境：为患者提供指示标识清晰明了发热门诊就医指引；为特殊患者邮寄免费药品，让团队成为一名合格的抗“艾”军团！
②便民服务：精心设计，并免费发放“结核门诊就医手册”、“出院健康包”等，方便患者及时了解就诊信息。
③隐私保护：尊重患者，在诊疗全过程注重保护病人隐私。尤其是关爱之家门诊，设计温馨，保护患者隐私。
④情绪安抚：医护人员和卧床病人交流时注意情绪疏导，使他们感到温暖和关心，尤其是隔离病患，隔离疫情不隔离爱。
▲科室积极与乡镇干部对接五保户护理照顾事宜
▲感染科新增便民物品
引导护士提升素养 做好护理职业规划
感染科鼓励护士勤学上进，科室1名护士取得湖南省高校教师岗前合格证书，并被长沙医学院聘为副教授，吴二英护士长及毛艳均取得PICC资格证；1名护士取得三级健康管理师资质，护士彭珍获得湖南省医院管理内训师资质；潘亚娇成为HIV个案管理师；积极推广普通话，其中易玉英等多名护士取得普通话“二乙”资格。由科室总带教易玉英积极引导学习护理本科教材，并做好护理人员职业规划引领。
▲护理规范带教会议
设立护士长倾听日 举办心理护理沙龙
倾听，是温暖的笑容，更是爱的陪伴。每周五下午设立护士长倾听日，倾听护士心声，加强与病人和家属的沟通，及时了解患者需求和心理变化，做好宣教、解释、治疗和沟通工作。
多次邀请心理专业人士王群老师主持了以“护士职业发展心理减压”为主题的心理沙龙活动，帮助护士释放心理压力。
▲科室举行心理护理沙龙
▲常德市第四人民医院感染科合影
谋定后动，言出必行，践必有果。护理科研是护理学科发展的重要推动力量，护理人文则是护理服务的重要内涵，常德市第四人民医院感染科将不断强化护理学科及护理服务内涵发展，借助医院绩效改革、创新型人文医院的发展势头，促进护理学科高效快速发展。
来源：常德市第四人民医院
编辑整理：易赛楠
