在新冠肺炎疫情防控期间，面对一波接一波的退订、一轮比一轮严格的安全检查，绝大多数旅游住宿机构尤其是一些高星级酒店和民宿选择了停业。我国旅游住宿业原本就存在行业薪酬过低、科技支撑和创新活力不足、盈利能力不强等结构性问题，疫情的冲击让疫后住宿业的恢复振兴与转型升级面临更大考验。
在现金流几乎被切断的艰难情况下，酒店人还是彰显出抗疫的行业担当。锦江、开元、铂涛、华住、途家、东呈、如家、爱彼迎等酒店集团及共享平台，第一时间响应号召保障游客“无损退订”。春节假期结束后，携程发起“旅游复兴V计划”，为酒店复工复业注入新动能。华住、如家、铂涛等及时上线“返工安心住”服务，加大酒店内部防疫力度，为复工返程人群提供安心住所。
重归社区再造形象
这次疫情让旅游住宿业有机会服务国家重大战略，彰显了其生产性服务业和生活性服务业的双重属性。旅游消费是酒店的基础需求，加上商务旅行、公司会议、本地餐饮和休闲度假才是酒店的全部市场。酒店消费基础是广义的旅行旅游市场，而非狭义的观光休闲市场，更不是团队旅游市场。
根据之前的数据分析和专题研究，从今年第二季度开始，广义旅游市场将按照“商务旅行——本地休闲——近程观光(一日游)和周末休闲——中程观光休闲(省内旅游)和远程旅游(跨省国内游)”的顺序稳步复苏。至于有组织的入出境旅游市场的恢复时间表，应是第三季度才有可能考虑的问题。从这个意义上讲，酒店业更应将商务旅行和本地生活作为自己的基础市场。
这次疫情给了高端酒店一个重归社区再造形象的契机。酒店产品具有生产和消费的同时性、不可储存性，消费的实现需要顾客到店消费。但这些理论都是基于稳定的旅游市场预期和常态化的消费场景而构建的，而且主要针对的是高星级的客房和宴会产品。
在疫情防控期间，酒店业为了自救而推出的餐饮外卖业务，在改变自身形象的同时，也在改变整个外卖的行业形象。过去送的是麦当劳和肯德基，满足的是办公午餐和居家生活的基本需求，如今送的华尔道夫、嘉里中心、国贸、长富宫、瑜舍等星级酒店的产品，满足的是品质生活所需要的食材、出品、打荷、礼仪和氛围等。过去送餐的是身穿统一制服的快递小哥，如今送餐的是身着定制服装并经过严格专业训练的“宴会管家”。难怪有网友评论：“五星级酒店竟然也有外卖了，而且价钱还挺亲民。宅在家里点上一份华尔道夫酒店的套餐，光看颜值也够本了。”从收集的信息来看，上海、广州、深圳、浙江、江西等地的一些国有和民营高星级酒店都推出了高品质的外卖服务。从堂食到外卖的一小步，是酒店重归社区生活和商业生态的一大步。
创新模式共商共建
这次疫情为旅游住宿业提供了极其难得的市场转型动力，还有商业模式创新的可能性。出于更加严格的安全要求，传统的服务流程、技术标准和商业模式得到了全面而系统的审视、修正与创新试验。
3月31日，北京第二外国语学院教授谷慧敏和她的二外酒店管理专业团队联合中国旅游饭店业协会，共同发布了《新型冠状病毒肺炎疫情期间饭店业服务与安全管理规范》，从制度、预案等组织管理，到前厅、客房、餐饮、退房等服务流程，直到预案启动及合约商管理，都提供了具有可操作性的技术规范，明确提出了“无接触服务”的概念。这样的规范文件一旦执行到位，不仅有助于当下的疫情防控，也有利于产业整体竞争力的提升。
前不久，万豪酒店集团取消了逐级降级机制，开启了会员体系建设和市场竞争新格局。3月25日，携程推出酒店“万店通用”活动，以99元、199元、299元、399元、499元五级价格台阶，由“旅游思想者”梁建章博士的私域流量与携程公域流量相互借力，实现“1小时1000万元”的销售战绩。企业家开抖音做直播，依靠流量变现，到底是疫情防控期间的权宜之计，还是会开启酒店营销的新模式，尚有待于进一步观察。但有一点是肯定的，商业模式创新不是待在书斋里做学问，而是实实在在的“试错”过程。
未来的酒店和民宿一定是开放的，与社区生活共商共建，与本地商圈共生共荣。快递小哥可以把外卖送进来，酒店也可以把品质餐饮送出去。去年有一段时间，业界曾经对是否接外卖餐饮进客房的话题进行过专门的讨论。在法律没有明确规定的情况下，最终还是应由市场供求来决定。对于绝大多数酒店而言，不是让不让快递小哥进酒店，而是如何管理和应对的问题。比如，可以让客人到酒店门口自取。从长期来看，酒店应该成为社区生活的一分子，必须与本地生活和商业生态共商共建、共荣共享。
科技支撑人文引领
未来的酒店一定是科技支撑的，通过资本有机构成产业链条的延伸。现代服务业的本质是标准化流程和规模化生产，要实现普通客人的普遍满意，而不是列队鼓掌、总经理迎送和刻意的逢迎。要实现这个转变，只有技术进步和提高资本有机构成一条路可走。比如，“机器人炒菜”会不会进入酒店后厨？“无接触服务”的应用场景会不会越来越广泛？数字酒店的时代会不会很快到来？不管讨论的结果是什么，都不要预设答案。
休闲度假游客和商务长住客人对住宿产品的个性化需求，是传统酒店无法满足的，而嵌入到社区、乡村和景区的民宿、乡村客栈、共享住宿等非酒店旅游住宿产品，又因为渠道、平台和销售成本等而无法为传统的酒店分销体系所兼容。大数据和移动互联网等技术的商业化应用，有效链接了旅游消费的碎片化需求和旅游住宿的分散化供给。
首旅如家、锦江七天、华住汉庭、住友布丁以及市场更加下沉的OYO(印度廉价酒店品牌)等新型旅游住宿业态，与其说是产品、服务和管理的创新，倒不如说是移动互联网技术支撑的营销体系的创新。以前，客源市场相对单一、消费行为相对稳定，酒店的竞争力由位置、设计、投资、管理等供给侧决定。如今，酒店住宿业面对的是商务、休闲、观光、度假等多元化的市场和个性化的消费体验，酒店和旅游住宿的竞争力由会员体系、分销渠道、品牌推广等需求侧决定。
未来的酒店一定是人文精神引领的，要给高歌猛进的技术以伦理的底线，也要给攻城略地的资本以人性的光辉和文化的方向。旅游景区要给人以温暖的生活和向上的力量，酒店也应如此。旅游住宿业是由多元利益主体共同构成的命运共同体，有投资回报的商业追求，也应有共商共建的社会责任。
在这次疫情期间，广州岭南集团是极少数不叫苦的旅游企业之一。之所以如此，与其文化积淀有着很大关系。该集团经营的广州花园酒店至今还以微利的形式保留着同类酒店最大面积的粤式早茶空间，以满足社区居民的需要。广州岭南集团旗下的岭南五号主题酒店以传承活化地方文化为己任，旗下高端服务式公寓品牌岭居创享公寓重新定义了大湾区创业青年的居住品质与邻里关系。经营层面的与邻为善，管理层面的员工共享，战略层面的稳中求进，以及同行之间的待之以礼，共同构成了岭南集团的酒店文化特色。
这种致敬传统的文化坚守和传承创新的价值追求，在锦江、金陵、开元等旅游集团二十强的酒店企业身上，都能够时时、处处感受得到。希望有更多的酒店能够借此机会回头看看这些年走过的路：是不是发展步伐太快，忘记了从哪里出发？是不是心太高了，忘记了还有那么多食人间烟火的朋友？
（文章来源：中国商报）
