上半年旅游消费维权舆情报告出炉 退改纠纷最为突出

今年上半年，在局部疫情零星反复出现的情况下，国内旅游业整体保持了相对稳定的复苏态势，但由于疫情不确定性所带来的在线旅游消费投诉纠纷也明显增多。7月19日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布上半年的在线旅游消费维权舆情报告。报告显示，主要投诉集中在退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售等方面。

报告分析显示，梳理在线旅游负面舆情信息发现，因行程变更（包含消费者主动变更及因客观原因造成的被动变更）引发的退订、退款问题在上半年旅游出行类投诉中占比48.8%，其次是由旅游出行产品/服务体验本身原因引发的投诉，占比19.4%，因商家格式条款（消费者主张的投诉理由）引发的投诉占比15.9%。

在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点。受疫情影响，上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出。机票、酒店、度假团等旅游产品均出现了不少退改纠纷。今年6月，广州市接连出现多例新冠确诊病例，疫情防控形势复杂严峻，消费者出行明显受到疫情影响，但一些在线旅游平台、航空公司和相关经营者都拒绝订单延期或改签，由此引发较多消费者投诉。平台、航司以及相关商家在遇到突发情况时，往往通过自身优势或有关霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。有的消费者因行程改变提前很长时间退票，或者因身体不适等原因退改订单，被要求收取高额手续费；而航空公司临时取消航班或酒店，单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失。

报告还特别提到了被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的代表性案例——浙江省绍兴市柯桥区人民法院判决携程“退一赔三”案。

消费者胡女士一直都通过携程APP来预订机票、酒店，是平台上享受8.5折优惠价的钻石贵宾客户。但胡女士7月通过携程APP订购舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房，支付价款2889元。而胡女士离开酒店时发现，酒店的实际挂牌价仅为1377.63元。胡女士不仅没有享受到星级客户应当享受的优惠，反而多支付了一倍的房价。

胡女士以上海携程商务有限公司采集其个人非必要信息，进行“大数据杀熟”等为由诉至法院，要求退一赔三并要求携程APP为其增加不同意“服务协议”和“隐私政策”时仍可继续使用的选项, 以避免被告采集其个人信息，掌握原告数据。

法院判决被告上海携程商务有限公司赔偿原告胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的三倍支付赔偿金共计4777.48元，且被告应在其运营的携程旅行APP中为原告增加不同意其现有“服务协议”和“隐私政策”仍可继续使用的选项，或者为原告修订携程旅行APP的“服务协议”和“隐私政策”，去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容，修订版本需经法院审定同意。

北京阳光消费大数据研究院有关专家表示，希望此次法院判决携程“大数据杀熟”案例能对行业起到警示作用。

文/北京青年报记者 王薇

编辑/高艳