银行网点投诉处理技巧
广泛涉猎各类文学作品，培养对文学的鉴赏能力和思考能力。总结不仅要总结过去，更要展望未来。接下来是一些优秀总结的要素和结构，供大家参考学习。
银行网点投诉建议范文怎么写篇一
现如今，银行已经成为我们生活中不可或缺的一部分。在银行的营业网点中，无论是柜面服务、设备管理还是后勤保障，都需要经历各种制度、手续和规则的严密机制，进行着高效、精准、安全的服务和管理。在我个人的工作学习经历中，我也深切地感受到了这些制度的重要性和银行服务的重要性，也收获了不少的心得和体会。在本篇文章中，我想与大家分享一下我在银行网点中的经历和心得体会。
第二段：银行服务的态度。
作为一个银行客户服务的人员，态度是至关重要的。我发现，优秀的客户服务人员都有一个共同的特点，那就是热情且专业。他们不仅能够满足客户的需求，还能够尽可能地给予更多的帮助和建议。这样的态度能够给客户留下非常好的印象，增强客户对银行的信任和满意度。
第三段：网点服务流程。
银行的服务流程是非常严谨的，每个员工都要学习各种服务流程和规定，在实际工作中落实到位。其中最重要的是质量和安全，因为银行会处理大量的资金和各种敏感信息，必须确保所有操作都是安全可靠的。另外，服务流程还需要非常熟练和高效，以确保客户能够得到快速、准确、便利的服务。
第四段：设备操作和维护。
银行需要使用各种不同的设备，包括ATM机、自动存款机、打印机等等，而这些设备需要员工进行日常维护和保养。同时，也需要员工熟练掌握各种设备的操作和管理流程，可以保证设备的正常运行。这项工作可能不是很显眼，但是它非常重要，因为所有的银行业务最终都需要依赖设备来完成，如果设备出现问题，将会对整个银行系统产生很大的影响。
第五段：体会和总结。
在银行网点的工作中，我学到了很多东西。通过不断学习，我了解了银行服务的重要性，更加熟练地掌握了服务流程和设备管理，建立了稳定的客户关系。在这个过程中，我也认识到了自己的优点和缺点，发现了自己需要提升的地方。除此之外，还有非常多的东西需要去学习和掌握，以便更好地服务客户。
总之，银行网点是一个高效、精准和安全的服务平台。从优秀的服务态度、流程管理、设备操作及维护等方面来看，银行的工作要求员工严格要求自己，在实践中进行不断的磨砺和提升。我也将会继续努力，吸取经验，做好工作，为客户提供更出色的服务。
银行网点投诉建议范文怎么写篇二
20xx年，是营业部实施新的绩效考核办法的`第二年，也是支行业务发展面临严峻挑战的一年。为此分理处认真总结20xx年工作基础上，深刻认清当前形势，找准市场脉搏，扬长避短，围绕“提升经营管理水平，加快业务发展”为中心，同心同德，努力实现各项业务健康、快速发展。
储蓄存款是银行的生存之本，也是行长目标考核的重要指标之一。分理处20xx年储蓄存款时点和日均指标完成的情况比较良好，作为网点的强势指标，明年也必须紧紧抓住储蓄存款业务不松懈，稳扎稳打，促进网点良性发展。20xx年开门的第一季度是一年的营销旺季，各家银行之间的存款竞争将十分激烈。如何在旺季营销中把握机遇取得胜利，是来年工作的主要任务。分理处存款营销的基本思路是“进得来、稳得住”。
首先，所谓“进得来”，便是要大力发掘存款资源，挖转他行存款和市面流通资金存入我行，使网点处存款快速增长。第一，发动全所员工，积极提供存款营销线索，只要发现有价值的营销线索，客户经理和相关营销人员马上行动，采取多种方式联系客户，争取挖转资金。其次，利用春节资金大量回笼的时机，及时发现和追踪客户的资金流向，将短期游资变成长期存款。再次，充分利用我分理处现有的宣传方式，例如短信营销、宣传标语等传达我所吸收存款的信息，吸引客户主动上门。
其次，“稳得住”，稳得住的关键是将本所的现有存款牢牢留住。一季度是银行挖转存款的旺季，各大银行之间的竞争必定异常激烈，我分理处现有的存款也面临被他行挖转的风险。根据目前的统计数据，一季度我分理处共计有数百万的定期存款将要到期，能否留住这一部分资金对我们至关重要。因此，我们借鉴20xx年营销的成功经验，采取主动联系即将到期客户、向客户赠送营销礼品等方式，至少稳定该笔资金的50%。
再次，保本理财是存款和理财双向计算的产品，时间短周转快利率高，可以吸引一部分对资金流动性要求较高的客户。柜面和网点营销人员可以加大保本型理财产品的销售，作为存款的有益补充，也可起到推动网点存款增长的目的。
分理处地处市区繁华地段，交通便利商户林立，每一家商户都是可挖掘的商友卡潜在客户。以新增商友卡为媒介，可以吸引商户货款增加网点存款，带动中小商户转账pos新增工作，同时还可向商户推销信用卡，一举多得。目前我网点主要跟进的项目是女人城的商友卡商户拓展工作，具体工作从20xx年11月份开始进行商户摸底宣传，20xx年是我网点商友卡新增发卡的重要客户群，在来年由网点负责人牵头、客户经理负责进一步加大力度跟进，改变以往业务拓展单一、被动的局面。
在紧锣密鼓的开展存款营销和商友卡拓展的同时，网点的其他日常经营指标也不能松懈。例如重点基金、保险、贵金属销售等等。同时，加强和完善考核激励机制，提升员工的积极性和协调性。通过细分市场，突出业务发展重点，制定具体的工作目标和任务计划，充分利用绩效工资考核方案的有力平台，进一步加大奖惩力度，表扬先进、激励后进，形成各司其职、各尽所能、共同发展的良好氛围，推动业务发展。
首先、规范服务，根据总行文明服务的要求，做好三声服务，想客户之所想、急客户之所急，从细节上完善服务水品。做强做大网点服务功能，以拓展负债业务、个人业务、中间业务、理财业务为重点，以网点负责人、客户经理、大堂经理为拓展主力，完善vip资料库，整合产品，推行“捆绑式”的全员营销策略。
其次、加强员工的培训学习，提高综合业务素质。利用班前学习、专题培训、交流学习等营造良好的学习氛围，提高员工的凝聚力和战斗力。
再次、通过借助我行先进的网上银行和自助设备，分流低端客户，减轻柜台压力，进一步优化服务环境。
银行网点投诉建议范文怎么写篇三
年末将近，xx支行在各级领导的监督和指挥下，顺利而紧张的完成了xx年度的安全工作，回顾一年的历程，艰辛和喜悦及收获，都是一言难尽的，但是警队各队员一直把严格要求自身素质，工作作风，思想作风，为安全工作理念。我仅代表xx卫队象各级领导做一下汇报。望各级领导多多提出宝贵建议以便警队在以后工作更上一层楼，管理制度更加完善，到位。
军事是整个警队的精神面貌的灵魂，好的军事素质才体现出警队的强大和安全保障，在此警队的军事训练严肃而有序，首先，先队员的入队培训，警队的理念是因材施教，因队员的军事素质不同，而作出相应的方案，从三大步伐到两拳一棍，为了使队员有一种上进的观念，采取定期考核，定期抽查，定期评比队员在艰苦中训练在喜悦中进步，从不懂到到懂，从懂到精，成绩是显而易见的，虽苦忧甜，严格见效率近而为招行的安全保卫奠定了坚实的基础。
民主的管理，使队员之间的感情很融洽，把所有队员的优点和力量凝结在一起，促使了整个警队的业余文化活动开展的很顺利，很和谐，整个警队的文化氛围也是积极向上的，文化活动的分配有爬山比赛，歌唱比赛，羽毛球比赛，警队报刊，警队娱乐，朗诵比赛，等等，方案主要从队员中取，队员自主选择，积极参加，在一系列的比赛中队员学会了团队力量的重要，了解到团队的强大需要每一个队员的齐心协力，即从中进步，又活跃了警队生活，丰富了队员的业余文化层次.感受到了集体的重要性和集体的温暖。使每个队员懂的＂招行是我家，和谐靠大家＂。
没有天空也是一颗星，没有军营也是一个兵，良好的作风是一个警队发展的军魂，首先工作作风，队员文明值勤，礼貌待人，对领导恭敬，对客户语气柔和，客户的问题稳重而完整的回答，没有不耐烦和不乐意的表现，在领导和客户的双重监督指导下，一直进步，一直受到满意和赞赏，这点成绩是领导和客户的赞同，同样也鞭策着警队精益求精，不断完善。思想作风方面，要求队员发扬＂雷锋精神＂不断展开自身的思想调整，展开周会的交谈，总结一周的进步和不足，减少一周的失误和弥补一周的未到位之处，不断的展开自我批评，自我更新，自我总结，使队员明确工作目的，为下一步的保卫工作奠定好扎实的基础，双管齐下，为警队的美好发展铺上宽阔。
银行网点投诉建议范文怎么写篇四
根据中国银行业协会（以下简称中银协）决定于近期在全行业组织开展行规行约贯彻落实情况检查工作精神，我行紧紧围绕“提高银行履行行业公约与规范的意识，营造公平有序的市场竞争环境”的活动主题，通过开展形式多样的培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》及其实施细则。在较短时间内提高了全员对提升服务重要意义的认识，巩固了以客户为中心的服务理念，明显提升了我支行服务形象和服务水平。现将活动开展自查情况报告如下：
本次检查活动，成立了领导小组。由支行行长担任组长、副行长担任副组长，业务管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企业部、办公室、运营部等部门负责人为小组成员。。四是重新梳理、优化业务流程，提高前台服务技能，推进后台业务集中，减轻前台业务压力和缩减客户等待时间。五是主动走向一线，积极参与业务分析和市场需求调研，及时为基层提供加强内部管理和对外营销的数据信息资料。
3、开展服务专业培训和制定科学评价机制。今年上半年我行全面启动了提升服务质量培训，引进了国内顶级专业培训公司对全行干部员工开展服务专业培训。此次培训历时一个多月，分层次覆盖了所有机构网点的负责人、大堂经理、理财客户经理、对公客户经理和、对私客户经理和机关人员，培训率达到100%。通过对“有问题我负责”、“运用同理心”等服务意识和服务技巧互动式培训，突出了专业化、针对性和实践性的特点，有效地提高全员的服务意识和服务水平。在开展专业服务培训的同时，由个金部协助专业公司对我行开展了后续评估工作，用专业化方法对基层营业网点服务效率、服务规范、服务环境、服务管理等方面进行专门评估，经过摸索和实践，确立了一套科学的服务评估机制，为建立全行服务长效机制打下了基础。
商业银行的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务，而在于营销的全过程。特别是在当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。因此，我行加强对一线人员牢固树立“服务创造价值”的理念，以客户为中心整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平。着力解决社会公众反映的等候时间长、业务处理慢、大堂经理人员不足的突出问题，分支行在资源配置、制度建设、人力安排等方面给予保证解决。
1、强化监督检查。从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查，成立检查小组对全辖的文明优质服务情况进行暗访，同时聘请分行社会监督员对网点和机关服务态度、礼仪规范、环境等方面进行“神秘”检查和录像。根据检查结果，对存在服务不标准，问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行了通报，做到边查边改，立查立纠。
2、规范处理流程。明确了分行客户服务中心工作职责，制定了《服务应急处理预案》和《客户投诉受理办法》一整套工作流程。对发生的应急事项和客户投诉情况，做到事事有人问，件件有反馈的工作流程。
3、加大考核力度。分行将职能部门和网点服务质量提升工作的绩效纳入年度综合考核。制定了《文明服务月检查考评要点》，检查范围覆盖所有机构网点、机关处室，考评涵盖网点服务质量、员工服务技能、落实服务措施三大方面。通过检查、整改、再检查、再整改周而复始的循环，持续改进服务质量，有力推进了分行上下践行规范服务的标准和要求。其间银监局检查组到我行部分营业网点进行现场检查后，对我行服务效率、服务规范、服务环境、服务管理四个方面所做的卓有成效工作给予了充分肯定和较高评价。
一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。
银行网点投诉建议范文怎么写篇五
为确保年底对账工作的顺利进行，吐哈石油营业部网点主任就年底对账工作进行了及时安排和部署，确保营业部的对公结算账户能够对账，截止4月1日，营业部共需对账89户，完成100%回访，对账成功87户，2户未能成功，分别是新疆龙凤石油化工有限公司和中石油天然气第一建设公司吐哈项目经理部，完成对账率97.75%。
（一）、于20xx年12月1日起，对前来办理业务的各单位财务人员沟通联系，相互磋商年末对账单的回收事宜，确保各单位在春节前能够顺利进行对账工作。
（二）、在20xx年12月份中，对不常发生业务的单位或商户，进行电话回访，确定能够顺利进行年底的对账工作。
（三）、在收到区分行的对账单后，二次进行电话联系，及时安排对账单回收工作。
（四）、对于春节提前放假，本地无法实现对账的单位，采取区分行统一邮寄对账单的方式，确保及时对账。
（一）、单位法人代表联系不上，查询法人资格已撤销，无法进行对账处理。
（二）、受单位项目结算影响，开立结算账户的单位财务人员撤回总部，无财务印章无法对账。
（三）采取邮寄方式寄送的对账单丢失，未能进行回收，单位财务人员没有回本地，无法补制。
（一）对未能联系上的法人代表进行多渠道联系，确保能实现对账工作。
（二）尽快于财务人员联系，确保第一时间返回本地进行对账单补制工作。
银行网点投诉建议范文怎么写篇六
20xx年在行长室的领导下，各部门的帮助配合下，我们营业部全体员工认真学习、贯彻与落实各项规章制度。围绕市分行提出的“******”，以服务工作为中心，结合营业部的工作实际，充分发挥营业部的服务窗口形象，做好全行的会计结算业务，为我行的全年工作做一份努力。
做为支行营业部，是一个大型综合网点，既是对外服务窗口，又是全行的业务处理中心，我们认为最重要的就是做好日常的业务处理，对外做好服务工作，对内做好结算工作。
1、节前节后是大量的现金投放与回笼，春节前为满足客户对现金的需要，从人民银行取2款1.5亿，春节一过，又向人民银行回笼了6500万现金。
2、对每年二次的学校收费我们在人员上、业务上给予最大的配合，对收回的现金及时清点入库，并及时开出行政事业收收费发票交回学校，将款项及时划入财政。
3、做好春节及5。1节期间的业务员、管库员及网点的安全保卫工作，考虑到营业部人员比以往减少，在节前即通知各网点要求做好入库钱钞的标准质量，以加快回笼资金的入库，减少库存。
4、参加***大型演唱会的门票出售收款工作，并按排好相关的各项工作，保证在此期间的资金人员安全。
5、上半年协调三个部门做好网上银行的安装工作，并对相关企业进行业务及电脑知识上的培训，努力减少睡眠户的产生。至下半年，为更好地开展电子银行业务，在行长室关心下由营业部与公司业务部负责电子银行的安装服务工作，除了安装与业务知识宣传外，我们更做好对电子银行业务的落地处理工作，一年来未发生有任何的重复、错划或漏划等差错。
6、做好nova1.2、1.3、1.4版本的前期测试及投产工作。
7、配合**支行做好对**公司售房款的接款及清点工作。
8、做好本外币帐户清理及结转工作，在11月完成了帐务上收工作，同时在12月底我们成功完成与外管局的信息核对与工作。
9、对电信及中油公司、石油公司的帐户信息调整工作(调为集团帐户)。
10、应电信局的邀请，由***对电信局全辖的出纳人员进行假币培训。
11、代理业务处理从个人业务部转到营业部处理，并将全行各储蓄网点的代发工资业务集中，提高工资入户的速度，满足客户要求。
12、7月份完成不良资产证券化工作，共户总金额，同时这些帐户也予以销户处理。
13、7月份保卫日间库值班撤销，由营业部管库人员进行交接，同时，业务人员从营业部划归业务保障部管理。
14、银行承兑汇票保证金、委托贷款于8月23日顺利移行，加强了保证金及委托贷款的管理与控制。
15、676台支付密码器的更换与清理工作在各部门的配合努力下已全部完成。
1、我们利用每星期二的例会，进行服务讲评，指出员工在临柜服务中的不足，并按员工的临柜表现进行奖励与处罚，以提高整体服务水平。
2、在服务讲评后进行业务培训，特别是对新业务的培训，今年的业务更新比往年更快，如银行承兑汇票保证金的管理、银行承兑汇票的业务处理流程、委托贷款的处理、nova1.3、1.4版本升级、更有今年最重要的帐务上收，都要求每位员工及时了解掌握，仔细应付，从而以高业务水平来更好地服务客户，提高服务水平。
3、应地方税务局的免税单及恢复他行扣税程序要求，在行长室的多次努力下，市分行科技部为我行解决了程序问题，目前这项工作顺利开展，满足了地税局对我行的服务要求。
4、tm机的钱箱由各网点自行安装，为营业部节约半个劳动力，因**所撤并后营业部的柜面压力明显增加，我们利用这次的atm管理方式的改变而改善柜台压力，同时将代理业务集中在二个窗口，并设一个“贵宾客户优先办理”窗口，以分流客户，改变各种客户一堆扎的局面，经过努力在四季度中存款任务有了很快的发展。
5、自11月以来，在行长室的布置下我们每天进行晨会制度，总结营业部前一日的工作情况，当天的工作安排、或传达重要的会议信息等，并着重强调柜员的制度执行。
6、经过几个月的努力，我们完成电信局、供电局、社保基金的委托收费通过电子交换系统的工作，前期我们化费大量的人力与时间与各商业银行核对帐户信息，保证了实时扣费的安全准确，得到了电信与供电部门的肯定。
7、自11月12日开始客户的电费缴费由工行、农行与建行三家联合，从与供电局的业务联系、程序改造到最后的个人与对公业务的开展，营业部动了很多脑筋，与供电部门努力配合，目前这项工作正顺利开展。
8、为加强银企对帐，减少风险，银企面对面对帐工作10月份开始由营业部集中处理核对对帐结果，在11月我们结合帐务上收工作的特点调整柜员岗位，专门设置银企对帐岗并兼电子银行的上门安装，努力为客户做好服务工作。
1、对各部门提出的要求及时解。
决，如会计结算部、公司业务部、业务发展部、个人业务部在业务上要求配合或需要加班的，我们及时安排人员予以解决。如学校收费工作，因营业部有4人参加第九届的技术比武，人员本来就紧张，但是我们尽量安排出上门收费人员，同时安排员工加班加点完成了全部的现金清点与学生发票签发打印工作。
2、营业部的业务种类多，业务相对较忙，再加柜员平时比较注重业务技能练习，营业部练就了许多技术能手，此次技术比武营业部派出了四名选手参加比赛，取得了骄人的成绩，***、**、***三人更被选中代表市分行参加省分行的比赛，其中***参加了全国比赛并取得好成绩。她们成绩的取得更有整个营业部员工的辛苦与努力。
今年与往年不同的是全行一本帐，以支行为核算网点，帐务上收支行营业部，这次的年终决算对我们提出了更高的要求。
1、尽早安排，责任落实到人，将年终该做的事项详列清单，并定出工作完成的时间表。
2、核实清理帐户，今年共清理长期不动帐户个，总金额元，清理已退出贷款帐户个。
3、检查会计科目的使用情况，特别是今年增加及变动的部分会计科目及专户，发现使用错误或使用不当的及时按要求做好调整工作。
4、决算前对业务印章、密押、空白重要凭证、权限卡、支付密码器等各项核算要素的管理情况进行详细的检查，检查有无已发未领或长期不用的印章。
1、市分行出台的新规定及时组织柜组长进行学习，及时传达到每个柜员对工作上的不足及时请会计结算部进行指导，努力做好工作。
2、定时不定时地巡查营业场所，发现有违反制度的做法及时提出并督促整改，严格制度执行。
3、因营业部人员进出多，稳定系数低，在业务处理中我们对差错不敢掉以轻心，每发现一笔差错，我们就与差错柜员探讨差错发生的可能，指出不足给予批评，努力减少差错的发生。
一年来，营业部也存在着许多的不足，特别是在制度的执行上我们还不够加强力度，同时员工的素质还是没能够达到适应银行高强度业务风险的能力。所以在20xx年我们主要也是从制度的执行上与提高员工素质上入手，提高营业部的工作水平。
1、更严格地执行制度，但是更要为业务的发展做好服务工作。
2、继续加强业务培训，更稳妥地做好岗位轮换，以提升我行的业务素质。
3、加大对差错的考核力度与督促，降低差错率。
银行网点投诉建议范文怎么写篇七
3、临时运营，积聚客户充沛预备，乘机而行。
4、新春福旺迎好运，佳节桔祥开门红。
5、赢在开门，胜在猴年。
6、新单续保并肩上，业绩倍增创辉煌。
7、成功看得见，举动是关键。
8、鸿运当头照蛇年好运到首战x百万完胜开门红红!红!红!
9、你减员我减员，人人减员天地宽。
10、说到不如做到，要做就做最好。
11、树大枝繁叶茂，人多气足财旺。
12、全员实动，本周破零加大访问，业绩攀新。
13、用心专业，身先神显，季度达标，奋再向前。
14、齐减员，组织拓展永向前。
15、勤勤恳恳大访问，欢欢欣喜开门红。
16、金猴贺岁，天下安全;群英聚首，步步高升。
17、减员增贤增人气，运营开展促业绩。
18、祝贺发财多访问，全员钻石开好张。
19、要定青山不抓紧，势夺猴年开门红。
20、观念一变天地宽，坚决决心开新篇。
21、红门开，平安全安;开门红，长持久久。
22、心中有梦不认命，全员实动一条心。
23、(公司称号)十年强强强，(部门称号)出单我最狂。
24、巅峰大对决看我迁西，开门红夺冠舍我其谁。
25、减员增力气，减员增生机。
26、双脚踏出亿万金，推销要拼才会赢。
27、爆仗辞旧岁，安全开门红。
28、开门红迎战津门猛虎铁滇军再续不败传奇!专治不服!!
29、一人身单力簿，众人拾柴火旺。
30、效劳回访辞旧岁，全力举绩贺新春。
31、平安全安迎新年，高快乐兴开门红。
32、春光乍现，访问争先，客户效劳，情意有限。
33、组织业绩好，减员不成少。
34、祝贺发财多访问，全员破零开好张。
35、风起云涌迎开门，势不成挡开门红。
36、减员、增贤、增人气，运营、开展、促业绩。
37、群英聚首安全，共创新开门红。
38、旅游是奖励，大家来争取，你能我也能，万元抢先机。
39、金猴至开单红红火火，安全保天下平安全安。
40、从业有缘，借福感恩，坚决信心;行销终身。
41、开门红，红门开，平安全安好运来。
42、昔日不为减员作努力，明日必为业绩掉眼泪。
银行网点投诉建议范文怎么写篇八
会计主管。
销售主管。
大堂经理。
理财经理。
零售客户经理。
合规经理。
对公客户经理。
储蓄柜员。
对公柜员。
行长的职责：
全面主持支行工作，对支行收入与利润计划负责，对支行资金安全和生产安全负责；
负责网点个人、对公、信贷大客户业务发展，完成收入、利润和产品项目规模指标；
负责网点日常运作管理、合规内控管理与反洗钱工作，以及权限范围内业务授权；
负责网点大客户的开发、维护和管理工作；
制定网点目标和工作方向，负责员工培训发展工作；
负责网点的整体绩效管理；
履行支行长的服务职责，处理客户投诉。
会计主管的职责：
负责掌管、使用、保管邮政储蓄所的日戳；
负责网点费用报销,网点的物料请领；
负责网点的设备登记、管理与维护；
负责寄库及解现钱箱交接；
负责网点的统计上报工作；
一级支行负责营销客户管理系统的人员及系统维护；
负责网点的业绩统计及薪酬发放；
负责网点的客户资料的管理；
负责各种销售报表的生成；
协助支行搞好业务的发展。
销售主管的职责：
根据支行长的任务目标，制定相应的执行方案。
确保网点提供卓越的服务；
做好综柜权限内的低柜授权；
建立、指导和发展客户经理团队，并识别引见机会，提高交叉销售率；
制定营销方案、开展营销活动；
负责大客户的营销与维护。
储蓄柜员：
客户识别、信息搜集、理财产品推介、客户转介。
对公柜员：
信息搜集、建立关系、客户转介。
大堂经理：
客户识别、挖掘优质客户、提供咨询、客户转介。
储蓄柜员的职责：
增强与大堂经理及理财经理的沟通联系；
承担网点内服务客户的任务；
建立良好的客户关系；
客户识别及客户信息收集登记；
推荐和销售增值产品；
持证销售理财产品；
对公柜员的职责：
负责柜面客户的接待和服务工作；
进行日常客户信息收集；
建立与对公客户关系；
负责客户转推荐工作。
大堂经理的职责：
维护营业秩序，化解纠纷及处理现场投诉；
大堂揽客，分流客户，引导客户办理业务；
维护营业场所内外的良好环境；
做好对窗口服务的日常监督；
协调柜员弹性排班；
加强对业务，客户分析，深度挖掘优质客户；
满足客户的个人业务及咨询需求；
协助对中高端客户的维护；
客户识别及转推荐。
理财经理：
理财规划、产品销售、中高端客户开发与维护。
零售经理：
信贷类产品销售、提供咨询、客户服务、关系维护、业务宣传。
对公经理：
定向营销、日常分析、营销推广、大客户计划。
理财经理的职责：
负责低柜业务范围内的业务办理，服务；
协助大堂处理大堂事务；
开拓并维护中高端客户，提升客户在我行资产；
与柜台保持良好的沟通和协作；
客户信息挖掘，进行有效过滤；
与客户沟通，建立客户关系；
制定客户跟进联系计划；
银行业务产品咨询；
制定个人销售计划。
零售经理的职责：
参与零售业务、营销技巧等方面培训；
对营销工作进行日常总结并向销售主管汇报；
协助网点进行零售业务拓展；
使用维护好营销管理系统；
满足网点客户贷款询问；
协助大堂经理处理大堂事务；
制定客户关系维护目标，通过关系维护进行客户再开发；
与商会、俱乐部等机构建立联系，拓宽信贷渠道；
对外宣传，负责支行周边区域零售业务宣传；
收集客户信息，制定客户服务计划。
对公经理的职责：
对营销工作进行日常总结并向销售主管汇报；
使用维护好营销管理系统；
协助大堂经理处理大堂事务；
日常分析，通过拜访，掌握所管辖区域的各类信息，做好分析与汇总；
日常营销推广工作，对大客户与有意向客户进行跟踪、分析；
协助分行大客户开发，参与部分重点项目的直接营销；
制定大客户拜访及服务计划。
营销活动。
销售主管客户分配。
理财经理、零售客户经理、对公客户经理、销售主管。
现有客户。
网点内客户开发流程。
当面约见。
电话约见。
转介绍。
营销活动：
户外路演、渠道拓展、信息搜集。
现有客户：
营销管理系统。
客户分配：
岗位分工为基础、先接触先开发。
客户约见：
问候、价值陈述、确定时间。
户外路演。
针对特殊主体，举行户外路演活动，吸引客户注意。
设点宣传：
在特点场地，如专业市场、小区等地方设点宣传，适用于开发零售贷款客户。
陌生拜访：
对认为有必要进行宣传的客户，采用陌生拜访的方式进行联系。
渠道拓展。
2.客户转介绍：通过现有客户的介绍结识新客户；
3.合作伙伴推荐：与商会、俱乐部等机构建立联系，利用合作伙伴客户资源拓展客户。
客户信息的收集。
可通过问卷调查，抽奖卷、交换名片等方式有效的进行客户信息的收集，对有潜在需求的客户标注，收集的客户信息由销售主管进行汇总统计，并做好营销管理系统的录入工作。
现有客户。
营销管理系统中的客户，由营销管理系统中分配给各个网点的5万元以上不。
同评级的客户；
网点有记录的自有潜在客户，统一录入营销管理系统。
客户分配。
销售主管根据实际情况，以业务分类，岗位分工为基础，本着谁先接触，谁开发，平均分配的原则，在营销管理系统上把客户合理的分配给相应的客户经理。
通过当面约见和电话约见等方式约见客户，为提高约见的成功率可按以下流程操作：
问候和自我介绍，销售人员明确地告诉客户自己的姓名、职务和网点名称。
价值陈述，销售人员需要突出约见的价值，吸引对方。所谓价值，就是让客户明白通过见面沟通，销售人员在某些方面是可以帮助他的。譬如，“您上次的投资快要到期了，下周一我们又有一个新产品推出，收益很不错，所以我想约时间向您见面，具体介绍一下这个产品。”
制造紧迫感，销售人员通过平实而专业的话术促使客户更愿意确定会面时间。如“为保证您来网点时我有时间与您见面，我们确定一下具体的时间吧。”
确定时间，为增加成功率，销售人员最好提供两个具体的时间选项，并在客户离开前或结束通话前再次确认。
网点内客户开发流程。
大堂揽客。
柜员引见。
客户。
大堂经理等候区。
零售客户经理。
理财经理。
柜员。
对公客户经理。
转介。
转介。
步入大堂。
对公产品销售。
理财产品销售。
零售产品销售。
客户维护或跟进。
大堂揽客。
“大堂”是指网点内能够接触客户的任何场所，包括自助服务区和填单区。为了向客户提供卓越的客户服务，并尽可能地确保网点销售人员见到更多的客户以便深入发掘销售机会、寻找价值客户，网点销售人员，尤其是业务经理需要开展大堂揽客。
大堂揽客：大堂经理或其他专业的客户经理主动在大堂中以专业的话术问候客户，并将目标客户带到销售桌或其他安静的场所，为深入接触、了解客户需求提供机会。
大堂揽客是一种持续的销售行为。销售人员需要保持良好地工作状态，在“眼观六路，耳听八方”式的实践中，逐步摸索出适合网点环境的流程和方法，以期尽可能地将宝贵时间用在有价值的客户身上。
大堂揽客是一种团队行为。当有时间在大堂工作时，销售主管、理财经理、零售客户经理、客户经理也需要进行大堂揽客。特别是当大堂经理在忙着与客户交流时，大堂里其他有空的销售人员需要主动加入大堂揽客。
柜员引见。
“内部引见”是指销售人员将目标客户介绍给合适的其他销售团队成员的行为。它是实现团队协作、产生交叉销售的重要而有效的销售方法。
以便后者深入发掘销售专业产品的机会。理财经理、零售客户经理和对公经理之间也要彼此引见，以便尽可能地利用交叉销售深化客户关系。
引见者特别是柜员在引见时，只要简单明了地陈述产品的特点或与专业销售人员见面可能给客户带来的价值，然后以适当的方式示意销售人员前来将客户引导至相应销售台席，而不要具体地陈述产品的特征或开办流程等，以免造成由于解释不清误导客户或所提产品或服务建议不符合客户需求的后果。
大堂揽客：
专业话术、团队行为。
柜员引见：
交叉销售、简单陈述产品价值。
客户需求调查。
处理反对意见。
提供解决方案。
促成。
交叉销售。
客户经理销售步骤。
需求调查。
建立亲切感、自然过渡、主导谈话、善于提问。
客户需求调查。
客户需求调查是帮助销售人员充分发掘客户需求、综合提供产品和服务解决方案的有效销售行为。
客户需求调查从与客户建立亲切感开始。为了使客户放下心防，更愿意交流，销售人员需要通过拉家常、聊天气等自然的方式，尽量拉近与客户的距离，而拉近与客户距离的最好的办法是赞美客户。
赞美的技巧：
1、真诚发自内心。
2、赞美对方的闪光点。
3、比较具体。
4、间接赞美。（赞美和他关联的人、事、物）。
5、引用第三者赞美（听某某人讲）好处。（听。
起来舒服）。
经典三句：
1、你真不简单。
2、我很欣赏你。
3、我很佩服你。
开场。
目的。
利益。
接受？
——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰。
开场三要素。
避免这样的开场。
议程模糊不清。
没有解释议程对客户的价值。
没有促进开放而双向的交流气氛。
一连串的产品特征。
议程不切实际……。
提问的类型。
封闭式问题。
定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择。
目的：锁定。
开放式问题。
定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点。
目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提。
到的资料。
练习游戏：
在白纸上写一动物名称。
限用6个问题问出来，但有一个问题不能问，你写的是什么？
提问时的注意点。
营造开放的交流气氛。
能抓住并维持客户的注意力。
有效地使用封闭式提问。
让客户确定优先次序。
条理分明。
发掘所有相关的客户需要。
对客户表示尊敬和了解。
提问时应避免的情形1。
一连串封闭式问题，审问。
客户感到被盘问，态度变得抗拒。
资料不完整时，没有跟进。
没有确定需要背后的需要。
询问显示出没有聆听客户的回应。
提问时应避免的情形2。
问太多的问题而没有提供产品的信息。
显示出没有聆听需要。
还未对需要有共同的了解就开始说服。
像鹦鹉学舌般复述……。
聆听——为什么要听。
搜集资讯。
发掘客户需求。
确认客户对我们的态度。
恰当地回应客户的信息。
听的三大原则。
耐心。
关心。
别一开始就假设明白他的问题。
发现需求。
需求。
合理需求。
能满足的合理需求。
理财经理需要借助《客户信息表》，调查客户以下几方面的信息：
1、获得客户的基本信息，包括姓名、生日、、职业、收入等。
2、收集客户现有的银行信息。
3、发掘交叉销售或外部引见的机会。
对公客户经理需要借助《中小企业客户信息表》，调查客户以下几方面的信息：
1、了解客户的基本信息，包括公司名称、行业代码、联系人电话、身份等。
2、收集企业业务和规模的信息，包括成立日期、经营内容、销售额、员工人数等。
3、收集公司费用支付和账户管理的信息。
4、询问客户银行信息和现有邮储产品。
提供解决方案。
提出建议、确认需求、强调好处、依次推荐。
首先，销售人员要根据上面客户信息调查所发掘的需求提出产品和服务建议，所以，为确保销售人员所感知的客户需求是真实正确的，在提出建议前，销售人员需要总结客户所说，用自己的语言确认所感知到的客户需求，并获得客户的认同。
其次，在确认客户需求后，销售人员需要根据需求提出恰当的建议。在这一步中，销售人员需要注意强调产品与客户需求相联系的特点和优势，并借助产品组合等陈述建议。
最后，如果可以推荐的产品较多，为了更好地让客户接受、并提供卓越的客户服务体验，理财经理和对公客户经理需要按照主次排列产品，按照需求依次推荐。
介绍产品时应注意。
介绍的特征和利益与需求相关。
正确地介绍特征和利益。
用顾客的语言介绍特征和利益。
能从容自如地回应客户……。
介绍产品时要避免。
过分依赖资料。
提供过多的资料。
只介绍特征，不提利益。
不能精确地介绍。
回避有关细节的询问。
显得不自在或犹豫……。
介绍产品时应避免。
错失时机去介绍其它产品特征和利益。
不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表……。
几种说的语气。
单调而平淡的语气。
缓慢而低沉的语气。
嗓门高高的强调语气。
硬的、嗓门很高的语气。
高高的嗓音伴随着拖长的语调。
说明特点的四个注意点。
做个出色的演员。
要考虑顾客的记忆储存。
要注意沟通方式。
太激进的危机。
在说明时出现意外……。
传达利益信息时要注意的事项。
记得提到所有的利益。
客户已知的利益也应该说出来。
用客户听得懂的语言说。
有建设性,有把握。
创造一个和谐轻松的气氛。
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点。
说“我会……”以表达服务意愿。
不要使用。
应该使用。
1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”
2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”
1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”
说“你能……吗？”的好处。
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。
避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。
保证对方清楚地知道你需要什么。
什么时候使用“你能……吗？”
你必须。
你应该。
你为什么不。
你犯了个错误。
我需要。
你能……吗。
或者。
请你……好吗？
应该使用。
不要使用。
“你能……吗？”的训练。
尝试用“你能……吗？”来替换如下说法。
“你应该先通知我一声，再作决定”
“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”
“你从来都不考虑清楚就作决定”
“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”
说“你可以……”来代替说“不”
每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。
使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”
因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
什么时候说“你可以……吗？”
你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。
“你可以……”的训练。
尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法。
“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”
“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”
“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”
说明原因以节省时间。
因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是why，因此要首先说明原因。
先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”
什么时候使用“说明原因”的方法。
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
讲明原因赢得合作。
如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”
“为了尽可能满足你的要求”
“为了更清楚你的要求”
“……”
处理反对意见。
表达认同、强调好处、确认需求。
在提出产品和服务建议时，销售人员可能会遭到客户的反对意见。在处理时，销售人员需要注意两点：一是要表达认同心，如“我理解...”，而不能直接表示“同意”，更不可以直接反驳，引起客户抵触情绪；二是需要通过强调产品的特色和优势来处理反对意见，不能抛开客户需求和产品优势泛泛说明。
一般而言，客户的反对意见主要有以下三种类型：
1、销售人员没有理解客户的真正需求。这一点需要销售人员在提建议前通过确认需求解决。
2、所提的建议不能满足客户的某一具体需求。在处理该类反对意见时，销售人员可以分四步处理：首先，需要表达认同心。其次，要通过提问找到真正原因，如“您需要...主要出于什么虑？”。
第三，需要强调产品和服务在其它方面可以满足客户的哪些需求，尽可能地淡化客户这一需求的重要性。如“这一点非常重要。我们再来看看前面我们总结的可以给您带来的好处吧...这些对您而言非常重要，对不对”。第四，确认客户是否接受。如“您觉得如何，应该没有问题吧？”
3、客户没有正确理解建议或拖延作决策。此时，销售人员也可以按照四步骤处理：第一，表达认同心；第二，再次确认客户的需求；第三，强调产品特点和优势，特别是对客户的好处；第四，确认客户是否接受。
处理负面反应——克服障碍。
客户异议的两重性。
异议。
成交。
障碍。
成交。
信号。
成交希望。
处理顾客异议的方法。
回避无关的异议。
把握时机，及时反应，不要被顾客难倒。
尽量简化答案，不做又臭又长的解释。
答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语。
减少顾客说“不”的机会。
绝对不能争辩。
知之为知之，不知为不知，诚意为根本。
消除顾客异议的步骤。
认真听取顾客的异议。
回答问题之前短暂停顿。
要对顾客表现出同情心。
复述顾客提出的问题。
回答顾客提出的问题。
如何面对竞争。
所介绍的利益显得比对手更为突出。
竞争时应该避免。
没有作好准备来回应。
明显地表示惊讶。
置之不理。
错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益。
发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的。
促成。
二选一、利诱、稀缺。
促成技巧1：不确定成交法。
销售人员故意说出一些没有把握的情况，让。
客户去担心，并最终下定合作决心。
促成技巧2：典型故事成交法。
在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，
巧妙进行促成。
促成技巧3：对比成交法。
把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。
促成技巧4：直接促成法。
就是直接要求对方下订单、签协议。
促成技巧5：假设成交法。
这种促成技巧用得比较多，就是事先假设对方已经同意合作，然后直接询问合作后的相关细节问题。
促成技巧6：二选一成交法。
提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都是同意合作。
促成技巧7：危机成交法。
通过讲述一个与顾客密切相关的事情，并阐述事情的发生对客户及周围的人造成的不良影响，从而让客户产生危机感，并最终下定决心签单。
促成技巧8：以退为进成交法。
在与客户谈判时，已方先作一小步退让，同时将合作的其他条件作一相应的调整，并立即进行促成。
促成技巧9：替客户拿主意成交法。
针对某些犹豫不决的客户，营销员应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐一种能够其需求的产品。
促成技巧10：最后期限成交法。
明确告诉客户某项活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买同类产品的话将会受到怎样的损失。
促成技巧11：手续简单成交法。
直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。
促成技巧12：展望未来成交法。
先假设客户已经签定相关协议，接着展望客户得到产品后的好处。
促成技巧13：少量试用成交法。
任何一个人在第一次接触一样新鲜东西时，都会有很多担心，此时可以建议对方先少量试用，使用后如果觉得效果不错的话，再进行第二次合作。
促成技巧14：坦诚成交法。
从客户的切身利益出发，以一种特别坦诚的态度看待自己的产品，如果说真的适合客户需求，就推荐给他；如果产品并不能满足客户需求，就放弃促成。
促成技巧15：3f成交法。
3f成交法，即感受（fell）、觉得（felt）、发觉（found）。
先表示理解客户的感觉。然后再例举一些事例，说明其他人刚开始也是觉得如此，但在他们使用产品之后发觉非常的值得。
促成技巧16：“最后一个问题”成交法。
认真倾听客户在购买产品前的所有疑问，最后用一个结尾，并直接进行促成。
促成技巧17：强化信心成交法。
通过向对方列举相关证明，进而强化对方对产品的购买信心。相关证明可以是公司的实力、信誉；也可以是其他已经购买过产品的消费者见证；还可以是某项产品已经获得的相关资质证书等。
促成技巧18：绝地反击成交法。
营销人员在电话中已经想尽各种办法，对方还是一口回绝，此时不妨使用这一招。
在客户接受或认同建议后，销售人员要趁热打铁，及时进行销售或者引见。客户经理销售核心产品和其他有权销售的产品，客户经理办理相应的信贷和对公业务，同时根据需要示意或电话邀请相应的销售人员来到销售台席，进行引见。如客户需要离开，或者引见的销售人员当时没有时间接待，理财经理或对公客户经理也可以替双方安排约见。
交叉销售。
长期跟进、分步销售。
在销售中，如果确认合适的产品较多，销售人员要按照主次有序排列。为了给客户提供良好的业务体验，销售人员尤其是客户经理可以借助销售包等销售工具，帮客户制定跟进时间表，分步销售产品，以期建立和维护长久的客户关系。
销售主管参与。
为确保销售团队抓住了所有的销售机会、并进一步深化客户关系，尤其是与价值客户的关系，销售主管需要参与销售。
销售主管参与可以在以下情形发生：
1、对于价值客户，网点内销售人员在收集客户信息以后或者在客户于柜台办理推荐的产品和服务时，销售人员邀请销售主管一起会见客户。
2、销售人员在无法顺利处理客户反对意见，需要销售主管帮助时，抓住时机，及时邀请销售主管会见客户。
3、内驻或外勤销售人员在与客户会面后或者在与销售主管讨论日程安排时，将填写的客户信息表交给销售主管，以便其提供指导，抓住错失的销售机会。
对于有价值的客户，销售人员可以在结束销售后，主动按照以下三个步骤联系销售主管并开展销售主管参与：
1、在柜员帮助客户办理推荐的业务时或销售完成之后，销售人员向客户表示将马上介绍销售主管。
2、销售人员来到销售主管所在地方，与销售主管一起快速回顾客户信息表。当然，根据实际情形，销售人员也可以直接将客户带到销售主管办公桌，进行销售主管参与。此时，销售主管需要快速浏览客户信息表，完成：
a、确认信息表上的所有信息都填写准确。
b、识别当日销售哪些产品，还没有销售哪些产品。
c、帮助确认是否存在其他交叉销售机会。
3、销售主管与销售人员一起返回到客户所在。处，问候客户。销售主管需要：
a.自我介绍。
b.肯定销售人员的表现。
c.协助销售人员抓住新识别的交叉销售机会。
d.提供名片。
在有空的时候，销售主管也需要根据实际情形，主动参与销售。此时，正与客户交流的销售人员需要直接向客户介绍销售主管，简明扼要地说明当前的进展，然后与销售主管配合开展销售。
最后，需要强调的是，在销售主管没有时间或不在网点时，网点其他管理人员，如支行长、行长助理等人员也可以帮助开展销售主管参与。
客户维护。
建立长期而稳固的客户关系。
客户维护及跟进。
跟进是销售人员主动联系客户、提供卓越客户服务的有效方法。无论是已经完成了销售，还是与客户合作的时机尚未成熟，销售人员都需要根据客户重要性、利用《日程表》合理安排时间，与客户保持联系，在增加销售的同时，建立长期而稳固的客户关系。跟进不是单个销售人员的独立行为，而是整个网点或销售团队的共同努力。在跟进客户之前，销售人员需要充分了解其他人员之前或近期与客户的联系情况；销售主管、其他业务主管或支行长也要检查销售人员的跟进行为，并在必要时与销售人员一起与客户会面。
逐步建立合适的跟进时间表，并利用《日程表》追踪和安排跟进。
客户经理及其他销售人员可以借鉴三阶段跟进法制定自己的跟进时间表。
3天跟进，抓住在开立账户时错过的销售机会。完成销售后3天内，客户经理需要致电客户，询问其账户资金是否存入，需要激活的产品是否激活并正常使用，是否有其他需求等。同时，询问客户是否可以引见亲朋好友。
6天再次跟进，抓住交叉销售机会。根据需要，客户经理在6天跟进时提醒账户要求，鼓励客户使用网银、结算类便利产品和服务，在进一步发掘客户需求的基础上，向网点其他销售人员引见客户，同时询问是否具有外部引见的机会。
3月跟进，进一步深化关系。3月跟进时，客户经理要在回顾分析账户的基础上，进一步了解客户需求情况，以便发掘机会，销售更多满足其需求的产品，或者将客户引见给相关专业销售人员。同时，在确保客户满意的基础上，询问外部引见的机会。
4.开场。
目的。
利益。
接受？
——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰。
开场三要素。
4.1避免这样的开场。
议程模糊不清。
没有解释议程对客户的价值。
没有促进开放而双向的交流气氛。
一连串的产品特征。
议程不切实际……。
4.2.1提问的类型。
封闭式问题。
定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择。
目的：锁定。
开放式问题。
定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点。
目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料。
4.2.2提问时的注意点。
营造开放的交流气氛。
能抓住并维持客户的注意力。
有效地使用封闭式提问。
让客户确定优先次序。
条理分明。
发掘所有相关的客户需要。
对客户表示尊敬和了解。
4.2.3提问时应避免的情形1。
一连串封闭式问题，审问。
客户感到被盘问，态度变得抗拒。
资料不完整时，没有跟进。
没有确定需要背后的需要。
询问显示出没有聆听客户的回应。
4.2.3提问时应避免的情形2。
问太多的问题而没有提供产品的信息。
显示出没有聆听需要。
还未对需要有共同的了解就开始说服。
像鹦鹉学舌般复述……。
4.3.1聆听——为什么要听。
搜集资讯。
发掘客户需求。
确认客户对我们的态度。
恰当地回应客户的信息。
为了乐趣……。
4.3.2听的五个层次。
听有五个层次，分别是：
忽视地听。
假装在听。
有选择地听。
同情心地听。
全神贯注地听。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？
4.3.3听的三步曲之一：准备。
给自己和客户都倒一杯水。
尽可能找一个安静的地方。
让双方都坐下来。
记得带笔和记事本。……。
4.3.4听的三步曲之二：记录。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。
事先征得对方同意：老师我能不能记一下？
4.3.5听的三步曲之三：理解。
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
5w1h法。
5w指what、when、where、who、why。
1h指how、howmany和howmuch。
4.3.6听的三大原则和十大技巧。
耐心。
关心。
别一开始就假设明白他的问题。
注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。
5.发现需求。
需求。
合理需求。
能满足的合理需求。
6.说服。
特征与利益。
公司、产品与自己。
6.1介绍产品时应注意。
介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益。
用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户……。
6.2介绍产品时要避免。
过分依赖资料。
提供过多的资料。
只介绍特征，不提利益。
不能精确地介绍。
回避有关细节的询问。
显得不自在或犹豫……。
6.3介绍产品时应避免。
错失时机去介绍其它产品特征和利益。
不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表……。
6.4几种说的语气。
单调而平淡的语气。
缓慢而低沉的语气。
嗓门高高的强调语气。
硬的、嗓门很高的语气。
高高的嗓音伴随着拖长的语调。
6.5.1说明特点的四个注意点。
做个出色的演员。
要考虑顾客的记忆储存。
要注意沟通方式。
银行网点投诉建议范文怎么写篇九
回想进建行的这半年，有很多值得回味和深思的东西。从“省行20xx年新入行大学生培训”的懵懂无知，到府谷支行营业室第一天正式上柜时候的谨慎小心依葫芦画瓢，再到如今在能熟练操作。一路走来，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的建行员工的标准严格要求自己。立足本职工作，认真学习业务技能，希望自己能更快的融入到这个岗位中。作为一名刚刚毕业的大学生，几年的专业知识学习，养成了对于实践的东西接触的少，对于许多实际应用问题不了解。在网店经理和主管以及营业室所有的同事的指导和带领下，我逐步学习金融银行常识和柜面现金业务，到目前开始学习个人业务顾问这个岗位。我认真对待工作的每个环节和每个步骤，一步步提高自己，完善自己，使自己在业务技能和个人素质等方面都能够胜任这个岗位。现将这一年的学习和工作情况总结如下：
作为一名银行柜员，每天与金钱打交道，因此对员工品德修养以及职业道德上面的要求更高。需要我们有足够的自制力，能遵纪守法，忠于职守、廉洁奉公、遵守职业道德和社会公德。因此我对自己这方面的业务知识和工作能力方面。在目前的工作岗位上，能够不断的去学习，积累经验，要求很高，坚决不做违反员工守则要求的事。
在目前的工作岗位上，我不断的跟老员工学习业务知识，积累经验，经过自己的努力，具备了一定的工作能力，能够从容的接待客户，应对柜面上面的一般业务。在业务技能、组织管理、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高。因为我知道只有加强自己的业务技能水平，我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。我始终以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让每个顾客都高兴而来满意而归。
热爱自己的本职工作，能够正确，认真的去对待每一项工作任务，把金融政策及精神灵活的体现在工作中，在工作中能够采取积极主动，能够积极参加单位组织的各项业务培训，认真遵守区行的规章制度，保证出勤，有效的利用工作时间。
能够及时完成制定的工作任务，达到了预期的效果，在储蓄工作中，都能保质、保量的完成行里交给的各项工作任务，同时在工作中学习了许多的知识，也锻炼了自己，经过半年的不懈努力，使工作水平有了长足的进步，为建行做出更多的贡献。
主要是业务学习不够，时代在变，环境在变，银行的工作时刻在变每天都有新的东西出现，新的情况发生，面对严峻的挑战，还缺乏学习的紧迫感和自觉性。再加上成立武汉市农商行在即，更是给我们一线员提出了新的更高的要求，因此学习新业务，掌握新理论，适应新要求，不断提高自己的履岗能力，把自己培养成业务全面的新型人才是我所努力的目标。
总之，这半年来感觉自己有了不小的进步，但不足之处仍然存在，在一些细节的处理和操作上存在一定的欠缺，我要在今后的工作学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。在转正后制定出我新的奋斗目标，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为建行的明天而尽心尽责。
银行网点投诉建议范文怎么写篇十
3:人人心中有目的，失败成功我都要。
4:减员增贤增人气，运营开展促业绩。
5:羊腾乱世励斗志，人吼马嘶显雄心，竭尽全力i荣誉，踏平陕西展湘魂!
6:知难而进，重铸辉煌。
7:组织业绩好，减员不成少！
8:八桂战神飞狗在天群雄激昂智取大连。
9:风起云涌迎开门，势不成挡开门红。
10:有员才有援，无为才有位。
11:憋足一口吻，拧成一股绳，共圆一个梦。
12:观念一变天地宽，坚决决心开新篇。
13:海河儿女一声吼，云南兄弟抖三抖！
14:一人身单力簿，众人拾柴火旺。
15:减员增力气，减员增生机。
16:心中有梦要举动，竭尽全力向前冲。
17:实真实在增人才，扎扎实实建组织。
18:不怕减员难，就怕不减员。
19:旅游是奖励，大家来争取，你能我也能，万元抢先机。
20:开门红迎战津门猛虎铁滇军再续不败传奇!专治不服!!
21:全员实动，本周破零加大访问，业绩攀新。
22:说到不如做到，要做就做最好。
23:马不停蹄抓减员，齐心协力促开展。
24:一等二靠三落空，一想二干三成功，开门红一片红业绩红福建必红!
25:效劳回访辞旧岁，全力举绩贺新春。
26:我生长，我提升，我是亲人的自豪。
27:成功看得见，举动是关键。
28:众人拾柴火焰高，众手划桨开大船。
29:新单续保并肩上，业绩倍增创辉煌。
30:停顿减员，等于停顿活力。
31:祝贺发财多访问，全员破零开好张。
32:业绩哪得高多么?唯有新人如潮来。
银行网点投诉建议范文怎么写篇十一
20xx年，我支行各项经营指标快速发展、职工思想稳定、内控制度逐步完善，各项业务工作均创历史最好水平。在即将到来的.20xx年里，面对xx银行上市以后的新机遇和新挑战，我支行将在上级行党委的正确领导下，继续全面推进经营模式和增长方式转变，提高经营效率，优化经营结构，完善内控机制，增强综合竞争能力、盈利能力和风险防控能力，打好经营基础，实现可持续发展，主要是做好以下几个方面的工作：
稳定我行贷款，积极为企业富裕资金寻找出路，在争取以银行承兑汇票的签发弥补企业归还贷款对我行造成的损失的基础上，为企业制定全面、客观、可行的投资理财方案，引导企业资金流向，力争最大限度保证和谋求我行的经营利益。
继续密切关注企业经营及发展情况，及时向市分行汇报xx集团年金业务进展情况，全力配合市分行开展对xx集团企业年金业务的营销，力争企业年金业务年内在我行顺利办理。
xx集团的销售网络遍布全国，每年完成将近12亿元的化肥销售任务。因此，加快销售资金归行额和归行速度就成为我行公司存款工作的重中之重。明年，我支行将择时与集团公司有关负责人一道，对河南、河北、山东的19家大型销售分公司进行走访，疏通上述分公司的销货款归行渠道，从根本上解决我行资金归行问题，增加我行公司存款总量，降低筹资成本，提高经营利润。
继续组织相关专业人员就银团贷款业务进行专题学习和研究，完善业务管理流程和操作办法，同时加强与企业及参贷银行的信息沟通，建立完善的信息沟通机制和风险预警制度，切实防范和化解融资风险。
努力提高非信贷盈利资产的比重。按照风险可控、积极稳步的原则，积极培育客户融资需求。突出负债结构的调整，最大限度降低经营成本，提高资金效益。还要调整收益结构，大力发展中间业务，建立中间业务与资产业务、负债业务的联动效应，利用我行多样化的业务品种、优质高效的服务，加大对优质客户的营销力度，争取市场份额，提高经营效益。
加强岗位轮换工作，健全完善人员培训和岗位轮训机制，结合全行股改的新形势新任务，探索更为灵活有效的教育和学习方式，富有成效地开展各项教育和学习培训活动，使全行员工的个人综合素质、思想状况得到明显改观，充分增强工作热情，提高工作积极性，推动全行各项经营管理和业务工作的更快更好发展，适应我行股份制改革形势下岗位的新要求。
从内控管理的“学、改、查、教”等四个方面为着手，讲方法，求实效，不断加大力度，深入开展各项内控管理工作和案件防范活动：一是“学”。狠抓对全行员工的内控管理学习活动。以上级行内控工作内控工作有关文件、领导讲话和会议精神以及规章制度、管理办法等为主要学习内容，每周开展一次小组学习，每半月进行一次集中学习，保证学习效果；二是“改”。进一步积极查找漏洞、分析原因、制订整改方案，认真落实整改；三是“查”。以内控机制建设情况和屡查屡存问题为重点，认真深入和严格地开展定期自查活动，使内控机制建设不断深入；四是“教”。强化内控管理工作员工教育活动，使员工不断树立正确的内控工作观念，形成到位的内控工作意识，从而深化内控文化建设。
银行网点投诉建议范文怎么写篇十二
20xx年工作已经在我行严格要求三抓政策中结束。根据我行xx年一年来会计结算工作实际情况，明年工作将继续以三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质。为将工作顺利进行，根据实际情况制定我银行营业部工作计划。
一、一切以客户为中心是银行工作计划宗旨，做好结算服务工作。客户是我们生存之源，作为营业部又是对外窗口，服务好坏直接影响到我行信誉.
1、我行一直提倡首问责任制、满时点服务、站立服务、三声服务我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间竞争加剧，客户对银行服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行服务品种上，除继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行竞争能力。
3、主动加强与个人业务联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上综合业务系统，但因为各种各样原因还没有能做到真正综合，是我营业部工作一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办更多银行结算办法讲座，增加人们金融知识，让客户多解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件增多，促使我们对操作规范、制度执行有更高要求.
1、督促科技部门对我营业部电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位质量）和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证使用和保管。
4、重点推行支付密码器出售工作，保证银企结算资金安全，进一步提高我行防范外来结算风险手段。
5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处业务指导与检查。
7、做好会计核算质量定期考核工作。
1、把好进人用人关，使银行员工工作计划明细，且每个员工都有自己目标，有冲劲。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定心理素质和文化修养。在用人上以员工能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合岗位，从而提高员工积极性。
2、加强业务培训，这也是明年最紧迫，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张情况下仍要加强岗位练兵，除参加明年技术比武更为提高员工业务水平。
4、勤做员工思想工作，关心鼓励员工，强化员工心理素质。
5、有计划、有目地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一操作向混合多能转变。
